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Challenge

Introduction

Imaginez : Vous êtes chez vous un soir de tempête. Soudainement, l’arbre à côté de votre logement tombe et emboutit votre façade. Votre conjoint se trouvait dans la partie du logement sur laquelle l’arbre est tombé. Vous vous rendez compte de la situation et avez besoin d’aide le plus rapidement possible. Vous appelez le 112 et… êtes mis en attente.

Tous les appels au 112 n’ont pas le même degré d’urgence. Lors d’une tempête, toutes sortes d’urgences peuvent remonter : caves inondées, dégâts matériels… Urgences résultant en appels au 112. Mais dans certains cas, il y a un réel danger de mort, et l’appel signalant ce danger doit être traité immédiatement. Les opérateurs du 112 traitent les appels en « first in, first out » (ils ne connaissent pas la gravité d’un appel avant d’y répondre). Votre appel risque donc d’être mis en attente.

Il ne s’agit ici que d’une parmi toutes les possibilités de surcharge des centrales d’appel. Lors d’événements d’une certaine envergure, les effectifs et moyens mis en place peuvent être adaptés (par ex. lors d’une tempête) mais certains événements sont imprévisibles. Par ailleurs, les moyens humains sont limités (budget, formation des opérateurs…).

Les opérateurs du 112 ont pour mission d’aider toute personne qui appelle, et le font au jour le jour. Mais, en tant que coordinateur de secours, leur priorité est de sauver des vies quand il y a des vies à sauver. C’est pourquoi nous devons donner la priorité aux appels signalant des dangers de mort.

Nous voulons un prototype, pilote ou MVP pour résoudre ce challenge, en respectant la contrainte des moyens humains tels que à disposition aujourd’hui.

Description du problème

Un citoyen est témoin ou victime d’une situation d’urgence et appelle le 112. Un opérateur prend en charge l’appel et coordonne les secours concernés (ambulances ou pompiers) pour faire face à la situation d’urgence. Des suites de toute une série de cas de figure (tempête, attentat…), le nombre d’appels peut être supérieur aux capacités de réponse des centre d’appels.

Un appel au 112 renvoie vers la centrale d’urgence de la province dans laquelle se trouve l’appelant. Chaque centrale provinciale a des moyens et ressources définis.

Les appels sont traités dans l’ordre d’arrivée (« first in first out »). Il se peut donc qu’en cas de surcharge du centre d’appel 112, un appel urgent ne soit pas traité suffisamment rapidement. Cela peut avoir pour conséquence, dans le pire des cas, le décès d’une personne.

Les centrales d’urgence du 112 traitent environ 2.660.000 appels par an. Tous les appels n’ont pas le même degré d’urgence. Par ailleurs, tous les appels ne devraient pas être destinés au 112 (i.e. recherche de renseignements, taxi, recherches de numéro de médecins de garde, pannes de courant, fuites de gaz…).

N.B. Lors de chaque appel, l’opérateur de la centrale d’urgence remplit une fiche avec les données importantes concernant l’événement et l’éventuelle intervention. L’appel concerné par la fiche est enregistré et associé à la fiche. Les fiches et appels sont conservés dans des formats numériques.

Dans l’actualité du côté néerlandophone: https://www.demorgen.be/nieuws/noodnummer-112-schiet-tekort-man-sterft-nadat-hij-drie-keer-centrale-belde~bbd26d97/

Pour qui est-ce un problème ?

• Pour le 112, qui peut ne pas réagir suffisamment rapidement à certains appels urgents et ne pas envoyer les secours à temps ;
• Pour l’appelant, qui peut ne pas alerter le 112 suffisamment rapidement ;

Depuis quand est-ce un problème ? Quelle est son évolution ?

Répondre à tous les appels urgents a toujours été un enjeu majeur pour le 112.

Quel est l’impact du problème ?

Tout appel placé en attente en raison d’une surcharge d’appels peut coûter des vies.

Comment savons-nous que c’est un problème ?

Nous avons reçu des plaintes concernant le temps d’attente avant que l’appel ne soit traité. Les chiffres indiquent également que l’attente peut parfois être longue avant que l’appel ne soit traité par un opérateur. Normalement, 95 % des appels doivent être pris dans les 5 secondes. Chaque seconde compte.

Résultat attendu ?

Un proof of concept, prototype, MVP ou produit complètement fonctionnel d’une solution technique innovante qui permet de traiter l’ensemble des appels et de prioriser les appels signalant des dangers de mort.

Cette solution doit :

• Utiliser et traiter les informations composant l’appel urgent ;
• Faciliter et accélérer le traitement des appels urgents par les opérateurs du centre d’urgence 112 ;
• Contribuer au traitement de l’intégralité des appels entrants, quel que soit le cas de figure ;
• Éventuellement permettre d’identifier et dispatcher les appels non urgents* vers les services concernés

* Par appel non urgent, nous entendons tout appel ne nécessitant pas l’envoi immédiat et urgent de secours

Quelle initiatives ont été prises dans le passé pour résoudre ce problème ?

• La Direction 112 teste en ce moment un IVR de type classique pour filtrer les appels non urgents ;
• La Direction 112 a lancé des campagne de sensibilisation et d’information pour la bonne utilisation du numéro 112. Par ex. la campagne « Pas de blabla » : https://www.sos112.be/fr/pas-de-blabla.html ;
• La Direction 112 a lancé l’APP 112BE ;
• Les pompiers ont mis en place des e-Guichets dans certaines régions ;
• En cas de tempête, la Direction 112 active le numéro 1722 pour les appels non urgents ;
• …

Quelles solutions ne sont pas souhaitées ? Que faut-il éventuellement prendre en compte ?

Solutions non souhaitées :

• La Direction 112 ne souhaite pas de solution de type « IVR Classique » ;
• La Direction 112 ne souhaite pas créer une série de numéros d’urgence différents ;
• La Direction 112 ne rendra pas le numéro 112 payant ;
• La Direction 112 ne souhaite pas dans ce cas-ci des solutions de type campagne de sensibilisation ou autre campagne de communication

À prendre en compte :

• Le temps est un facteur primordial (chaque seconde compte) ;
• Le 112 doit être toujours accessible / joignable ;
• En moyenne 30 % des appels au 112 sont moins urgents (pas de danger immédiat) ;
• 95 % des appels doivent être pris dans les 5 secondes (SLA) ;
• La direction 112 peut utiliser les fiches et la banque d’appels enregistrés, sous réserve de se soumettre aux engagements nécessaires en matières de sécurité et de confidentialité ainsi que de respecter les lois en vigueur.
• A partir du 11/02/2020, la journée 112, un menu à choix multiples sera introduit en Belgique pour le numéro d’urgence 112. Un test-pilote a déjà eu lieu.

Propriétaire du challenge

Erwin Hertens , Directeur centrale d’urgence 112 et Protection Civile

Appel à solutions innovantes

Domaine:

ICT media en telecom

Budget (TVA incluse):

20.000 euro

Documents du marché public:

Cahier des charges avec annexes à compléter

Modèle pitch

Informations supplémentaires :

Informations données lors de la session d’informations du 16/12 :

Informations demandées par les participants à la session d’informations du 16/12 :

Planning

Date de la session d’informations

16 décembre 2019 à 14h00

Date-limite pour introduire la proposition de solution

13 janvier 2020 à 24h00

Date-limite pour introduire la première offre

29 janvier 2020 à 24h00 

Dates pitch

jeudi 30 janvier 2020 et vendredi 31 janvier 2020

Date-limite pour introduire l’offre définitive

17 février 2020 à 24h00 

Contact

Koen Vanschuerbeeck
Koen.Vanschuerbeeck@ibz.fgov.be