Challenge IFDH: Guide des droits humains

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En quête d’une solution accessible permettant aux individus de savoir rapidement et clairement où s’adresser en cas de violation de leurs droits.

Comment pouvons-nous nous
assurer que les individus trouvent
rapidement l’aide appropriée

en cas de violation
des droits de l’homme ?

L’Institut Fédéral pour la Protection et la Promotion des Droits Humains (IFDH) et le laboratoire d’innovation Nido organisent une consultation de marché.

Trouver le bon chemin dans le paysage belge des droits humains

Un paysage complexe en matière de droits de l’homme

Il existe en Belgique de nombreuses organisations qui aident les personnes dont les droits ne sont pas respectés. Vous pouvez, par exemple, signaler des faits de discrimination à Unia, effectuer une plainte au Délégué général aux droits de l’enfant pour un problème concernant un enfant ou un jeune ou contacter l’Autorité de protection des données si vous êtes victime d’un abus de vos données personnelles. Certaines organisations ne peuvent que fournir des informations, tandis que d’autres peuvent aussi examiner des plaintes. En raison du grand nombre d’institutions et de la complexité de la structure de l’État belge, il n’est pas toujours évident de savoir vers quelle organisation se tourner pour résoudre un problème ou faire valoir ses droits. C’est d’autant plus le cas pour les personnes qui se trouvent dans une situation vulnérable.

L’Institut fédéral des droits humains (IFDH) est une jeune institution publique indépendante en plein développement. Nous aspirons à une société dans laquelle toutes les personnes connaissent et peuvent faire valoir leurs droits, tout en respectant le droit des autres. Pour y parvenir, il est essentiel que les personnes sachent à qui s’adresser en cas de violation de leurs droits. Nous avons dès lors créé une page sur notre site internet qui donne un premier aperçu d’un certain nombre d’institutions officielles qui fournissent des informations et des conseils gratuits. Au 1er juillet 2022, cette page a été consultée plus de 2000 fois, principalement en néerlandais

L’information reprise sur cette page doit être enrichie afin de donner une image aussi complète que possible des différents sujets et organisations et institutions compétentes. Nous ne reprenons actuellement que les institutions officielles alors que d’autres organisations, telles que les associations de la société civile, jouent un rôle essentiel dans le soutien et l’orientation des personnes dont les droits n’ont pas été respectés. En outre, le paysage belge des droits humains est en constante évolution.

L’IFDH constate régulièrement que des questions et problèmes subsistent. Nous ne pouvons pas (encore) examiner de situations individuelles (compétence de plainte), mais nous recevons régulièrement des e-mails, appels téléphoniques ou visites de personnes qui estiment que leurs droits n’ont pas été respectés et qui ne savent pas vers qui se tourner.

Pour qui est-ce un problème ?

Ce problème concerne une grande partie de la population. En effet, il n’est pas seulement essentiel que les personnes dont les droits n’ont pas été respectés puissent savoir facilement à qui s’adresser. Quand le citoyen est mieux informé de ses droits, il peut alors mieux aider d’autres personnes à faire valoir leurs droits.

Depuis quand est-ce un problème ou quand le problème survient-il ?

Nous ne pouvons pas fixer de date précise quant au début du problème. Le problème existait avant la création de l’IFDH (il y a 3 ans). Au cours des dernières décennies, de plus en plus d’institutions et d’organisations actives dans un ou plusieurs droits humains ont été créées. Pour certains sujets, différents organismes sont compétents en fonction du niveau politique. La structure complexe de l’État belge crée donc une difficulté supplémentaire pour trouver le bon chemin dans le paysage belge des droits humains.

Quel est l’impact du problème ?

Lorsque les personnes ne savent pas précisement vers qui se tourner quand leurs droits ne sont pas respectés, ils sont moins à même de faire valoir leurs droits et certaines violations des droits fondamentaux persistent. Les nombreuses questions et plaintes reçues par les organisations de défense des droits humains constituent un signal fort. Lorsque les personnes peuvent s’adresser aux bonnes institutions, il devient plus facile d’identifier les problèmes structurels et de mieux cibler les efforts pour éliminer les violations des droits de l’homme.

Comment savez-vous qu’il s’agit d’un problème ?

A l’IFDH, nous recevons aussi des plaintes (ou signalements) de citoyens, parfois adressés à plusieurs organisations en même temps. Nous faisons régulièrement le constat que des personnes ne savent pas précisément vers qui se tourner. Parallèlement à ce groupe de personnes davantage averties qui trouvent néanmoins leur chemin, il y a un deuxième groupe de personnes qui ne se tournent pas vers nous, et qu’il est difficile de quantifier. Dans ce contexte, la norme pourrait être que toutes les personnes en Belgique savent vers qui se tourner lorsque leurs droits ne sont pas respectés.

Qu’attendons-nous de la solution ?

Les personnes savent rapidement et clairement à qui s’adresser. En fournissant un minimum d’informations sur leur problème, les personnes sont orientées adéquatement vers l’(les) organisation(s) adéquate(s). L’attention est portée sur les besoins du citoyen (information, introduire une plainte, aide pratique, médiation, …) et sur les niveaux politiques pour lesquels ces institutions travaillent (par exemple, pour les droits de l’enfant, il existe différentes institutions en fonction de la région où la personne vit ou de l’endroit où le problème se pose). Le résultat est que les gens connaissent mieux leurs droits et savent comment agir lorsqu’ils sont bafoués.

L’information doit être accessible aux personnes plus jeunes et aux personnes âgées, aux personnes avec un handicap (visuel, par exemple), aux personnes qui ont des difficultés pour lire ou écrire,… Outre l’accessibilité, le respect des données à caractère personnel est également important.

Le paysage belge des droits humains étant en constante évolution, la solution proposée doit également être facilement adaptable. De cette manière, nous pouvons nous-mêmes facilement développer les informations ainsi que les mettre à jour.

Quelles solutions ne sont pas souhaitées ?

Sur la base de notre expérience et de nos recherches, nous pouvons exclure des solutions tels qu’un chatbot. Nous sommes pleinement ouverts aux idées nouvelles et à toute solution susceptible de contribuer à réaliser notre rêve.

Propriétaire du challenge

Mme Martien Schotsmans, Directrice de l’IFDH.

Site web: www.institutfederaldroitshumains.be

Déroulement de cette consultation de marché

Soumission de la proposition

Toute entreprise ou institution de recherche est libre de soumettre une proposition de solution jusqu’au 29 février 2024 à 12h (midi).

Cette consultation de marché a pour objectif d’apprendre des propositions soumises et de déterminer la faisabilité d’une expérience en collaboration avec un partenaire externe.

Une proposition peut être soumise en remplissant et en envoyant le formulaire de solution (lien ci-sessous) à gbi@bosa.fgov.be. La description de la solution est limitée à un maximum de 3,5 pages. 

Présentation de la proposition

Votre proposition sera évaluée par une équipe désignée par l’IFDH. Vous recevrez ensuite un feedback, accompagné ou non d’une invitation à présenter votre proposition ou votre idée. La journée de présentation des propositions sélectionnées aura lieu le 18 mars chez Nido, WTC III, Bvld Simon Bolivar 30 à Bruxelles. Merci de réserver cette date dans votre agenda.

Lors de votre présentation, nous aimerions en savoir plus sur la manière dont nous pourrions concrétiser votre proposition sous la forme d’une expérience ou d’un projet pilote (en indiquant un planning de projet et des coûts), pour un montant maximal de €30.000 (TVA excl). Vous disposerez de 30 minutes au maximum pour présenter votre proposition et votre expérience, puis de 30 minutes pour la discussion.

Invitation à soumettre une offre

Après le pitch, vous recevrez un feedback de l’équipe désignée par l’IFDH. Ils vous informeront de leur intérêt à tester votre solution. Si c’est le cas, vous recevrez fin décembre/début janvier un cahier des charges pour l’achat de l’expérience et une invitation à soumettre une offre.

Avez-vous d’autres questions ?

Si vous avez des questions concernant ce défi, vous pouvez nous contacter à l’adresse gbi@bosa.fgov.be


Challenge ONEM : interruption de carrière

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Les interruptions de carrière en un clin d’œil :
de l’information sur mesure à une demande et une décision rapide comme l’éclair.

Quelle approche est
la plus efficace
pour l’employé et l’ONEM ?

L’office national de l’emploi (ONEM) et le laboratoire d’innovation Nido
organisent une consultation préalable du marché:

Rendre les congés thématiques plus accessibles et augmenter la satisfaction des employés.

Vous voulez consacrer du temps à vos enfants ou prendre une pause dans votre travail pour une autre raison ? L’Office national de l’emploi (ONEM) propose une interruption de carrière, du crédit-temps ou des congés thématiques permettant de ne pas travailler temporairement ou de travailler moins.

Différentes formes d’interruption sont possibles, sous certaines conditions, en fonction de la situation du demandeur. Aujourd’hui, cette variété et ces nombreuses possibilités font que les employés et les employeurs ne voient souvent que l’arbre et pas la forêt cachée derrière.

L’ONEM veut y remédier : à l’avenir, demander une interruption de carrière sera un jeu d’enfant pour toutes les parties concernées. Les informations appropriées seront présentées sur mesure à l’employé, après quoi une demande pourra être introduite très facilement et l’ONEM pourra communiquer rapidement une décision.

Qu’attendons-nous de la solution ?

En relevant ce défi, l’ONEM vise avant tout à rendre les interruptions de carrière plus accessibles et à accroître la satisfaction des employés. Cela deviendra encore plus important à l’avenir puisqu’à partir du 01/07/2024, toutes les candidatures devront être soumises par voie numérique.

Ce challenge concerne uniquement les congés thématiques (congé parental, congé pour assistance médicale ou soins palliatifs).

Ils visent à accroître l’efficacité du service en réduisant le temps consacré à l’accompagnement des demandeurs dans le processus. Ce faisant, il vise à accroître l’efficacité du service en consacrant moins de temps à l’accompagnement des demandeurs tout au long du processus. Il est essentiel que les informations fournies soient correctes d’un point de vue juridique.

Quel est le problème et pour qui ?

Il existe de nombreuses possibilités d’interruption de carrière (administration) et de crédit-temps (secteur privé). Les règlements décrivant les conditions sont très complexes et changent régulièrement. La multiplicité des informations et leur inaccessibilité posent de nombreux problèmes tant aux employés qu’à l’ONEM.

Pour l’employé
Pour l’employé, il n’est pas facile de trouver les informations appropriées et de comprendre les textes souvent rédigés en termes juridiques. L’employé doit donc consacrer beaucoup de temps à la recherche d’informations. Il n’est pas toujours en mesure de trouver les bonnes informations et d’introduire la bonne demande de manière indépendante, en fonction de sa situation. Par conséquent, une demande d’interruption de carrière peut être incomplète ou mal remplie, ce qui oblige l’ONEM à renvoyer la demande. Il en résulte une augmentation de la charge administrative et un mécontentement des employés qui ne reçoivent pas immédiatement ce à quoi ils ont droit.

Pour l’employeur
C’est l’employeur qui entame la procédure. Les questions des employés concernant la procédure parviennent donc également à son service des ressources humaines, et les difficultés rencontrées par les employés pour introduire leur demande affectent donc également l’employeur, car les procédures y sont alors également moins fluides.

Pour l’ONEM
Le fait que les employés ne parviennent pas à trouver les informations appropriées entraîne un plus grand nombre de demandes incorrectes ou incomplètes. L’ONEM passe beaucoup de temps à renvoyer les demandes, à répondre au téléphone et à envoyer des courriels pour aider les employés dans ce processus. Cette façon de travailler est inefficace pour l’ONEM. L’ONEM souhaite donc une plus grande efficacité en donnant des informations juridiques correctes.  

Quelle est l’évolution du problème ?

Il traite d’un problème complexe qui n’a pas été résolu depuis un certain temps. Avec la numérisation croissante et le besoin de processus efficaces, le problème devient également plus urgent, et ce sous différentes perspectives.

Quel est l’impact du problème ?

En 2022, 341 109 demandes de congés thématiques ont été déposées, sur un total de 553 695 demandes pour l’ensemble des demandes.

Pour l’employé : il doit consacrer plus de temps aux demandes. Le temps d’attente est plus long lorsqu’il s’agit de répondre au téléphone et aux courriels. Cela conduit à l’insatisfaction.

Pour l’ONEM : le problème entraîne une augmentation du nombre de courriels et de contacts téléphoniques, et donc de la charge de travail. La saturation des mailbox du Front Office et les statistiques concernant le nombre de courriels et de coups de téléphone (voir ci-dessous) en témoignent. Cette situation n’est pas favorable à l’image de l’ONEM, qui accorde une grande importance à la satisfaction du client et à l’efficacité. 

Comment savons-nous qu’il s’agit d’un problème ?

Les informations en ligne sur les interruptions de carrière et les crédit-temps sont très nombreuses et l’ONEM s’efforce de les rendre aussi lisibles que possible, mais compte tenu de la complexité du sujet, cela a ses limites.

Le Front Office de l’ONEM reçoit 40 000 appels par mois et les bureaux locaux 28 000 courriels concernant les interruptions de carrière et les crédit-temps.

15 % des demandes doivent être renvoyées parce qu’il manque des données que l’ONEM ne peut pas chercher lui-même dans les bases de données. 10 % des demandes ne répondent pas aux conditions réglementaires et ne peuvent être traitées qu’après un contact supplémentaire avec l’employé.

Le centre de contact de l’ONEM est surchargé, ce qui entraîne des temps d’attente excessivement longs pour les appelants.  

Quelles actions ont déjà été entreprises pour résoudre le problème ?

Le site web a été récemment (2023) adapté pour améliorer la lisibilité et l’accessibilité, et pourrait l’être à nouveau. Il a été adapté en collaboration avec des spécialistes UX et en tenant compte de l’accessibilité (y compris les normes WCAG).

Les feuilles d’info ont été adaptées au fil du temps pour devenir plus accessibles, mais elles restent complexes, en particulier dans la forme sous laquelle elles sont proposées. Exemple : feuille d’info T139.

Un chatbot sur le site assiste le client Le travail est basé sur des suggestions de questions. Exemple : « J’ai une question sur les prestations ».  

Qu’attendons-nous de cette solution ?

L’employé trouve rapidement des informations adaptées et est orienté vers l’introduction digitale si possible. Nous recherchons une solution intuitive en réduisant les obstacles.

Le nombre d’appels téléphoniques vers le centre d’appels et d’e-mails diminue considérablement.

Le nombre de demandes incomplètes ou incorrectes diminue de manière significative. 

Quelles solutions ne sont pas souhaitables ?

Nous ne cherchons pas à apporter des améliorations progressives aux pages web consacrées aux interruptions de carrière. Nous sommes conscients que beaucoup de choses sont encore possibles dans ce domaine, mais nous nous en occuperons en interne.

Les solutions liées à l’amélioration progressive du chatbot (ORI) ne font pas non plus partie des attentes.

Les solutions qui fonctionnent avec le chatbot ou les solutions prêtes à l’emploi qui l’enrichissent sont cependant souhaitables.  

Qu’est-ce qui doit être pris en compte, le cas échéant ?

  1. Nous nous limitons pour ce défi aux congés thématiques (congé parental, soins palliatifs, congé pour assistance médicale, soins informels). Pour ces matières, il y a peu d’évolutions réglementaires à venir dans les prochains mois. Si nous trouvons une bonne solution, nous souhaitons également l’étendre aux autres types de congés.
  2. La candidature électronique sera obligatoire à partir du 01/07/2024, l’ONEM veut être prêt avec ces adaptations pour  le 30/04/2024.
  3. L’ONEM travaille dans les trois langues officielles de la Belgique : le néerlandais, le français et l’allemand. Une solution dans le néerlandais ou français est suffisante pour ce POC.
  4. La solution doit être centrée sur l’employé, c’est-à-dire qu’elle doit être intuitive et réduire les obstacles.
  5. Si des données personnelles doivent être consultées, la manière de le faire doit être conforme à la législation RGPD et l’accès sécurisé e-ID ou Itsme.

Où trouver l’inspiration ?

Le projet Cordis de l’UE a déjà travaillé sur l’accessibilité de documents complexes, notamment en ce qui concerne la réglementation relative aux migrants. Ce projet sert d’inspiration, la solution ne doit pas nécessairement aller dans la même direction.

A digital agent to help migrants navigate bureaucracy | EASYRIGHTS Project | Results in brief | H2020 | CORDIS | European Commission (europa.eu) 

Propriétaire du défi

Piet Verstraeten, Manager d’Innovation ONEM

Déroulement de cette consultation de marché

Cette consultation de marché a pour objectif d’apprendre des propositions soumises et de déterminer la faisabilité d’une expérience en collaboration avec un partenaire externe.

Soumission de la proposition

Toute entreprise ou institution de recherche est libre de soumettre une proposition de solution jusqu’au 4 décembre ’23 à 12 heures.

Une proposition peut être soumise en remplissant et en envoyant le formulaire de solution (lien ci-sessous) à gbi@bosa.fgov.be. La description de la solution est limitée à un maximum de 3,5 pages. 

Présentation de la proposition

Votre proposition sera évaluée par une équipe déléguée de l’ONEM. Le vendredi 8 décembre, vous recevrez un feedback sur votre proposition, ainsi qu’une invitation concrète ou non à présenter votre proposition. La journée de présentation, au cours de laquelle toutes les propositions sélectionnées seront présentées, se déroulera le 14 décembre chez Nido, WTC III, Simon Bolivarlaan 30 à Bruxelles.

Veuillez réserver cette date dans votre agenda.

Lors de votre présentation, nous aimerions en savoir plus sur la manière dont nous pourrions concrétiser votre proposition sous la forme d’une expérience ou d’un projet pilote (en mentionnant un planning de projet et des coûts), pour un montant maximum de 30 000 €. Vous disposerez de 30 minutes au maximum pour présenter votre proposition et votre expérience, suivies de 30 minutes pour la discussion.

Invitation à soumettre une offre

Après la présentation, vous pouvez à nouveau vous attendre à un feedback de l’équipe déléguée de l’ONEM la semaine suivante. Ils vous informeront de leur intérêt pour le test de votre solution. Si c’est le cas, vous recevrez fin décembre/début janvier un cahier des charges pour l’achat de l’expérience et une invitation à soumettre une offre.

Avez-vous d’autres questions ?

Avez-vous des questions ? Si vous avez des questions concernant ce défi, vous pouvez nous contacter à l’adresse gbi@bosa.fgov.be


Challenge Douanes et Accises

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Détection plus rapide
de la cocaïne dans les
conteneurs

L’Administration Générale des Douanes et Accises et le laboratoire d’innovation Nido organisent une consultation préalable du marché:

Aidez les douanes à détecter plus rapidement la cocaïne dans les conteneurs

Lorsqu’un cargo arrive dans le port d’Anvers, les conteneurs sont emmenés du navire au quai, puis scannés pour détecter la présence de drogue. Les douanes aimeraient accélérer ce processus et examiner les conteneurs pour détecter la présence de drogues pendant leur transport du navire au quai. Ce processus prend en moyenne deux à trois minutes.

Qu’attendons-nous de la solution ?

La solution doit permettre une détection fiable de la cocaïne dans les conteneurs dans un laps de temps de maximum trois minutes et ce lorsque le conteneur est déchargé du navire au quai.

Quelle est la situation idéale ?

Une détection rapide, flexible et efficace permettant de tester la totalité (100%) des conteneurs arrivant dans le port d’Anvers.

Comment savons-nous qu’il s’agit d’un problème ?

En 2022, les douanes belges ont saisi plus de 110 tonnes de cocaïne dans le port d’Anvers. Cependant, malgré de nombreux efforts, la douane est certaine qu’il ne s’agit que d’une fraction de la quantité totale de cocaïne qui transite réellement par le port d’Anvers (10% selon certaines estimations).

La solution du contrôle physique de toutes les marchandises n’est évidemment pas une option, car cela nécessiterait des ressources importantes et serait contraire à la mission de faciliter le commerce légitime.

Bien qu’il soit impossible de tout contrôler physiquement, il est possible d’améliorer le processus de contrôle et d’utiliser de nouvelles technologies.

Quelles solutions ne sont pas souhaitées ? Que faut-il prendre en compte, le cas échéant ?

Solutions indésirables : 

  • Contrôles à l’ouverture des conteneurs; 
  • Contrôles non effectués immédiatement après le déchargement des conteneurs du navire; 
  • Processus de contrôle longs; 

Pour prendre en compte

La technologie de contrôle doit pouvoir être intégrée dans le flux logistique du terminal à conteneurs en perturbant le moins possible son fonctionnement et en utilisant le personnel de manière efficace.

Exemple d’une constatation avec technologie à rayons X :

Propriétaire du défi

M. Kristian Vanderwaeren,
Administrateur général des douanes et accises

Personnes de contact

Challenge deadline

Les parties intéressées sont invitées à soumettre leur(s) idée(s) ou solution(s) via le formulaire ci-dessous avant le 30 septembre 2023 à 12h00. Les candidats peuvent être invités à fournir des informations supplémentaires lors d’une session de dialogue, d’une présentation en ligne et/ou d’une démonstration.

Pour toute question concernant la procédure ou le challenge, veuillez nous contacter à l’adresse gbi@bosa.fgov.be


Consultation du marché Smart Data Sciences

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Smart Data Sciences

DG Transformation Digitale du SPF BOSA et le laboratoire d’innovation Nido organisent une consultation du marché :

Que pouvez-vous faire avec le data du gouvernement (fédéral) ?

Avec la DG Transformation numérique du SPF BOSA, créez des services intelligents pour les citoyen·ne·s et les entreprises grâce au déblocage des données gouvernementales

En tant qu’intégrateur de services La DG Transformation numérique du SPF BOSA est à la recherche de solutions innovantes pour rendre utile les données du gouvernement fédéral tant pour les  citoyen·ne·s que pour les entreprises et ses partenaires.

Le SPF BOSA souhaite poursuivre la recherche de services intelligents sur la base de données dont il dispose. Nous partons donc à la recherche de nouvelles solutions via une vaste étude de marché. L’intégrateur de services fédéral de BOSA a déjà développé un certain nombre de services, mais nous voulons les étendre davantage. Vous trouverez de plus amples informations sur les services déjà existants sur le site Intégrateur de services fédéral | BOSA (belgium.be).

L’explosion des données au cours des dernières décennies, tant au sein du gouvernement qu’en dehors, nous offre à la fois des opportunités et des défis. Les montagnes de données à notre disposition peuvent potentiellement créer une valeur ajoutée sociale et économique si elles sont gérées de manière optimale, rendues accessibles et utilisées intelligemment. Les nouvelles technologies sont à  l’origine de cette augmentation sans précédent des données et fournissent des solutions pour, les gérer, y accéder, les analyser et en faire un usage utile. Si les citoyen·ne·s et les entreprises attendent du gouvernement qu’il utilise leurs données de la bonne manière afin de leur fournir des services meilleurs et proactifs, ils sont également nombreux·ses à s’inquiéter de la manière dont leurs données sont traitées. 

Cette consultation du marché s’inscrit dans la stratégie du SPF BOSA, DG Transformation Digitale, et vise les cinq objectifs du programme Unleashing Government Data du plan de relance et de résilience de la Commission européenne. Ce plan vise à  :

  • Améliorer la compréhension des données gouvernementales disponibles,
  • Accroître la disponibilité et la fiabilité des données du secteur public,
  • Rendre l’accès aux données du secteur public aussi convivial que possible,
  • Maximiser la réutilisation des données publiques en facilitant les collectes, les traitements ultérieurs et l’intelligibilité des résultats,
  • Renforcer la confiance dans l’utilisation correcte des données gouvernementales.

Grâce à notre rôle d’intégrateur de services fédéraux (échange de données entre les services publics, avec les entreprises et les citoyen·ne·s) et à notre collaboration avec d’autres intégrateurs de services publics (des régions et des institutions de sécurité sociale ou de santé en ligne), ce projet sera également un catalyseur pour les projets de transformation numérique au sein d’autres institutions publiques à différents niveaux de gouvernement. L’objectif est de développer de nouveaux modules et services intelligents réutilisables pour l’échange et l’accès aux données gouvernementales, qui fournissent un accès sécurisé aux sources (authentiques ou non) ou aux données ouvertes.

Avez-vous une solution pratique qui permet au gouvernement de faire profiter de ses données de manière intelligente ? Si c’est le cas, soumettez-le via le formulaire ci-dessous. Un certain nombre de propositions intéressantes pourront être sélectionnées par la DG Transformation Digitale, après quoi les entreprises concernées pourront être invitées à s’exprimer plus en détail sur leur produit lors d’une présentation interactive.

Aidez-nous à connaître votre produit smart data !

— Les données sont le nouvel or…

Le challenge

Quel est le défi et pour qui ?

Crèer de services de données intelligents: Maximiser la réutilisation des données gouvernementales en facilitant l’utilisation intelligente des données, des processus et des résultats qui en découlent. Pour ce faire, nous recherchons des solutions innovantes qui apportent des avantages aux citoyen·ne·s, aux entreprises et aux pouvoirs publics (locaux, régionaux et fédéraux).

Qu’attendons-nous de la solution ?

Nous attendons des fournisseurs qu’ils proposent des solutions innovantes pour aider le gouvernement à trouver des cas d’utilisation et des applications concrètes pour lui-même, les citoyens.ne.s et les entreprises. Ces cas d’utilisation pourraient servir de base à un éventuel contrat gouvernemental autour d’une ou plusieurs solutions (intelligence artificielle, stockage de données ou autres) dont disposent les fournisseurs. Ces cas d’utilisation doivent être basés sur les données gouvernementales disponibles fournies par des sources authentiques ou non.

Il ne suffit pas de repérer les cas d’utilisation existants pour participer à cette consultation du marché. Le participant à la consultation du marché doit être en mesure de réaliser une expérience (POC, MVP, pilote) avec le cas d’utilisation ou l’application qu’il propose.

Que faut-il prendre en compte, le cas échéant ?

Cet appel ne suit pas la procédure classique de la plateforme Gov Buys Innovation. Il ne répond pas à un besoin concret au sein du gouvernement, mais il exprime l’ambition de proposer des solutions intelligentes sur la base des données dont dispose le gouvernement. Le SPF BOSA veut explorer ce qui est possible avec ce qui existe déjà sur le marché. Avec cet appel, le gouvernement laisse aux fournisseurs le soin de présenter leurs systèmes de données déjà existants et d’indiquer comment ils peuvent apporter une valeur ajoutée aux citoyen·ne·s, aux entreprises et au gouvernement.

Point de départ et procédure

Gov Buys Innovation est une initiative du gouvernement fédéral dont l’objectif principal est de promouvoir l’innovation au sein du gouvernement. L’initiative est mise en place et coordonnée par Nido, Innovation Lab pour l’innovation au sein du gouvernement en collaboration avec la DG Transformation digitale du SPF BOSA.

Grâce à Gov Buys Innovation, les agences du gouvernement fédéral peuvent explorer des solutions innovantes à des problèmes existants et mettre en place des expériences à court terme en collaboration avec des entreprises.

Cet appel est également lancé sous la forme d’une demande d’information sur la plate-forme de notification électronique du gouvernement.

Dans le cadre de cette consultation du marché, nous souhaitons lancer un appel ouvert à toutes les entreprises pour qu’elles soumettent leur proposition de solution.

L’entreprise intéressée rapporte une ou plusieurs idées ou solutions via le formulaire de solution. Ce formulaire doit être envoyé à gbi@bosa.fgov.be avec la référence « Consultation de marché SPF BOSA Smart Data Sciences : demande + nom de l’entreprise« .  Ce formulaire peut également être soumis via l’appel d’offres électronique.

Dans une prochaine étape possible, les entreprises peuvent être invitées à présenter et/ou démontrer leur idée ou solution.  Toutes les entreprises qui ont soumis une candidature recevront un feedback sur leur idée ou leur solution.

Propriétaire du challenge

Benny Goedbloed, Adviseur – Program Manager UGD, Intégrateur de services fédéral

Challenge deadline

Date limite de soumission des solutions par courriel à gbi@bosa.fgov.be ou par e-tendering : 15-09-2022, 11 heures.

Plus d’information et contact

Pour toute question concernant la procédure ou le challenge, veuillez nous contacter à l’adresse e-mail gbi@bosa.fgov.be


Challenge Lost in Translation – solutions recherchées !

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Lost in Translation

La centrale d’urgence 112 et le laboratoire d’innovation Nido organisent une consultation du marché :

“Comment les centrales d’urgence 112 peuvent-elles communiquer avec les appelants dans toutes les langues ?”

Les opérateurs des centrales d’urgence 112 reçoivent régulièrement des appels de citoyens qui ne parlent pas une des langues nationales. Dans la plupart des cas, l’appel peut être bien traité en anglais ou dans une autre langue, mais ce n’est pas toujours le cas. À ce stade, d’autres solutions sont aussi trouvées : cela peut aller de l’appel à l’aide d’un collègue qui reconnaît et parle la langue, à l’utilisation de l’application « 112.be » qui propose une fonction de chat avec des possibilités de traduction. Cependant, comprendre une langue n’est pas toujours une tâche aisée (langues aux consonances différentes, dialectes, etc.) et du temps précieux est vite perdu en s’y essayant. Les solutions actuellement utilisées ne sont donc pas optimales. Il se révèle donc primordial que la langue de l’appelant puisse être reconnue par l’opérateur et que celui-ci puisse communiquer avec lui.

Chez le 112, nous voulons mieux connaître les solutions possibles pour reconnaître la langue de l’appelant lors d’un appel téléphonique afin de traiter ce dernier de manière efficace.

Pour qui est-ce un problème ? Où le problème se situe-t-il ?

  • Pour l’opérateur du centre d’appels d’urgence 112 qui, en raison d’une barrière linguistique, n’est pas en mesure de répondre rapidement à certains appels d’urgence et d’envoyer les services d’urgence à temps. 
  • Pour l’appelant, qui ne peut pas communiquer correctement son problème (et souvent sa localisation précise) au centre d’appels d’urgence 112. 

Depuis quand est-ce un problème ? Comment le problème évolue-t-il ? 

Ce problème existe depuis longtemps, mais en raison de la mobilité internationale accrue sur nos routes belges, nous constatons une tendance à la hausse. 

Quel est l’impact du problème ?

La barrière linguistique fait courir le risque que l’appelant ne puisse pas obtenir de l’aide aussi rapidement que nécessaire. 

Comment savons-nous que c’est un problème ?

Nos opérateurs sont confrontés à des appels étrangers avec lesquels il est très difficile de communiquer.

Qu’attendons-nous ?

Une vue claire et complète des possibilités de reconnaissance de la langue de l’appelant et de communication lors d’un appel d’urgence. Une solution qui permet de mieux définir les besoins d’un appelant afin de mieux le conseiller en vue d’une meilleure prise en charge. Les propositions d’outils dans le domaine de la communication pour le traitement ultérieur de l’appel constituent une valeur ajoutée. 

Quelles initiatives ont été prises par le passé pour résoudre ce problème ?

Aucune initiative concrète sur la reconnaissance des langues n’a encore été prise. Il est toutefois possible de recevoir et d’envoyer des traductions en temps réel via la fonction « chat » de l’application « 112.be ». 

Quelles solutions ne sont pas souhaitables ? Que faut-il prendre en compte, le cas échéant ?

Solutions non-souhaitables : 

La Direction du 112 ne souhaite pas faire appel à des agences de traduction externes.

A prendre en considération : 

  • Le temps est un facteur crucial (chaque seconde compte) ; 
  • Le 112 doit être accessible à tout moment ; 
  • 95% des appels doivent être traités dans les 5 secondes (SLA) ;

Propriétaire du challenge

Erwin Hertens, Directeur général du centre d’urgence 112 et de la Sécurité Civile

Challenge deadline

Les parties intéressées sont invitées à soumettre leur(s) idée(s) ou solution(s) via le formulaire ci-dessous avant le 19 avril 2022 à 9h00. Les candidats peuvent être invités à fournir des informations supplémentaires lors d’une session de dialogue, d’une présentation en ligne et/ou d’une démonstration.

Pour toute question concernant la procédure ou le challenge, veuillez nous contacter à l’adresse gbi@bosa.fgov.be


APPEL – Challenge APD : Solutions recherchées !

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Note: Un nouveau guide FR (Version 2) est disponible

L’Autorité de protection des données (APD) est à la recherche d’une solution intelligente ou innovante comprenant au moins un outil en ligne convivial convivial et qui améliorerait sensiblement à la fois l’accessibilité et la recherche des publications (telles que les recommandations, les décisions, etc.) préparées ou mises à disposition par l’APD (efficacité) tout en augmentant la disponibilité de ses experts juridiques (efficience).

L’APD recherche, dans le cadre de cet appel, une solution innovante à expérimenter. Ce projet s’inscrit dans le cadre du projet européen BOOST de l’Autorité de protection des données, de la Vrije Universiteit Brussel, de l’Université de Namur et de la KULeuven. L’objectif de ce projet est de sensibiliser et de faire connaître le RGPD aux PME en Belgique, de découvrir quels sont leurs problèmes et de leur fournir un soutien pratique pour la mise en œuvre du RGPD.

Vous pensez avoir une solution ?
Répondez alors à l’appel!

“Aidez l’Autorité belge de protection des données à booster la connaissance et le respect du règlement général sur la protection des données.

Propriétaire du challenge : Steven Dewaele, Conseiller – Chef de projet, Autorité de protection des données

Domaine : Innovation technique, RGPD et sécurité de l’information, gestion des connaissances

Avez-vous une solution pour ce challenge ?

Les entreprises intéressées sont invitées à soumettre leur(s) solution(s) en utilisant le formulaire ci-dessous, le dimanche 20 juin 2021 au plus tard. Les entreprises inscrites peuvent être invitées à présenter leur proposition et à engager un dialogue avec le jury de l’APD. Ces rencontres auront lieu les 28, 29 et 30 juin 2021 (plage horaire à réserver). Elles peuvent également être invitées à soumettre une offre.

Contact et informations supplémentaires

Vous trouverez plus d’informations au sujet de cet appel dans le guide.

Pour des questions concernant la procédure contactez Els Reiners, Chef de projet Innovation Nido: gbi@bosa.fgov.be; +32 (0)2 740 80 84

Pour des questions concernant le challenge contactez Steven Dewaele, Conseiller – Chef de projet, Autorité de protection des données,
Steven.Dewaele@apd-gba.be

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Cette expérience est cofinancée par le programme Droits, égalité et citoyenneté (2014-2020) de l’Union européenne.


CONSULTATION DE MARCHE – Le Service Public Fédéral Stratégie et Appui cherche des solutions à son challenge « SPF BOSA Compétences ».

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SPF BOSA s’est engagé de façon active dans l’exploration de solutions ingénieuses et/ou innovantes pour son challenge:

“ Comment pouvons-nous acquérir une vision claire des compétences de nos collaborateurs”

L’environnement du SPF BOSA change rapidement en raison de la numérisation et des influences sociétales. L’organisation veut se préparer pour l’avenir en utilisant la planification stratégique du personnel en vue de combler les écarts entre les compétences dont elle dispose actuellement et celles dont elle aura besoin à l’avenir. Le SPF BOSA ne dispose actuellement d’aucune vision claire des compétences de ses collaborateurs et cherche donc une solution innovante pour l’aider à l’acquérir.

Aidez SPF BOSA de recevoir une perspective sur les compétences de leurs collaborateurs.

Le SPF BOSA s’est engagé de façon active dans l’exploration de solutions ingénieuses et/ou innovantes qui sont disponible au marché.

En savoir plus sur ce défi et la consultation du marché

Source image: Freepik

Challenge eigenaar: Sandra Schillemans, Directrice Générale a.i. de DG R&D du SPF BOSA

Domein: Human Resources

Avez-vous une idée ou une solution pour ce challenge?

Les entreprises et personnes intéressées sont invitées à faire part de leur(s) idée(s) ou solution(s) via le template ci-dessous pour le 19 avril 2021 au plus tard.
Les candidats proposants peuvent être invités à fournir des informations supplémentaires lors d’une session de dialogue, d’une présentation en ligne et/ou d’une démonstration. Ces séances auront lieu les 29 et 30 avril 2021.

Plus d’information et contact

Vous trouverez plus d’informations sur cette consultation dans le document de consultation du marché.

Pour toute question concernant la procédure, veuillez contacter Els Reiners,
Projectmanager Innovatie Nido gbi@bosa.fgov.be; +32 (0)2 740 80 84

Pour toute question concernant le challenge, veuillez contacter
Frédéric Baervoets, Manager Innovation Lab; frederic.baervoets@bosa.fgov.be


CONSULTATION DE MARCHE – Le muséum de l’Institut royal des sciences naturelles cherche des solution pour leur challenge « Museum »

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Source images: IRSNB

Mise à jour : la consultation du marché a été prolongée. Les idées et les solutions peuvent être soumises jusqu’au 15 avril 2021.

Le Muséum de l’Institut royal des Sciences naturelles de Belgique et Nido organise une consultation du marché pour le challenge:

Comment pouvons-nous gérer et sécuriser intelligemment l’Institut Royal des Sciences Naturelles afin que les visiteurs puissent toujours vivre une expérience de premier plan ? 

Aidez-nous à d’une part, de rendre la sécurité de ces salles d’exposition plus efficace et, d’autre part, de continuer à garantir un excellent service au visiteur du musée.

Le Muséum de l’Institut royal des Sciences naturelles de Belgique (IRSNB) s’est engagé de façon active dans l’exploration de solutions ingénieuses et/ou innovantes qui sont disponible au marché.

En savoir plus sur ce défi et la consultation du marché

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Source: IRSNB

Propriétaire du challenge eigenaar: Patricia Supply, Directrice Générale a.i. de l’Institut Royal Belge des Sciences Naturelles

Domain: security

Avez-vous une idée ou une solution pour ce challenge?

Les entreprises et personnes intéressées sont invitées à faire part de leur(s) idée(s) ou solution(s) via le template ci-dessous pour le 15 avril 2021 (date prolongée) au plus tard.
Les candidats proposants peuvent être invités à fournir des informations supplémentaires lors d’une session de dialogue, d’une présentation en ligne et/ou d’une démonstration. Ces séances auront lieu les 22 et 23 avril 2021.

Plus d’information et contact

Vous trouverez plus d’informations sur cette consultation dans le document de consultation du marché.

Pour toute question concernant la procédure, veuillez contacter Els Reiners,
Projectmanager Innovatie Nido gbi@bosa.fgov.be; +32 (0)2 740 80 84

Pour toute question concernant le challenge, veuillez contacter
Ken De Smedt, kdesmedt@naturalsciences.be


Aidez PersoPoint à développer son « Self Service »

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Aidez PersoPoint à développer, à partir de son « Self Service » existant, un nouveau « Self Service » excellent, convivial et intuitif pour ses collaborateurs

Description (la problématique)

PersoPoint fait partie du Service public fédéral Stratégie et Appui (BOSA) et assure le secrétariat de l’administration du personnel et des salaires de l’Administration fédérale. En tant que prestataire de services, PersoPoint propose aux services publics affiliés de l’Administration fédérale (les organisations clientes) l’administration des salaires, l’administration du personnel, des avis juridiques et des rapports.

PersoPoint utilise une stratégie « Best-of-Breed » permettant à ses processus d’être toujours soutenus par les logiciels les plus appropriés. Cependant, cette stratégie a conduit les utilisateurs finaux à être confrontés à différentes interfaces utilisateurs et à ne plus savoir très clairement dans quel outil ils doivent précisément introduire des demandes spécifiques.

Ainsi, les collaborateurs ont accès à SCOPE, l’application logicielle qui permet de gérer l’administration du personnel, d’introduire certaines demandes de congés et de signaler des absences.  Dans l’application SCOPE – ESS (Employee Self Service), les collaborateurs des organisations clientes peuvent s’identifier avec leur carte d’identité électronique afin notamment de demander et d’enregistrer certains congés et absences. Via le module SCOPE-MSS (Manager Self Service), les dirigeants peuvent approuver des demandes de congés de leurs collaborateurs et assurer le suivi de leurs absences. Par ailleurs, les collaborateurs peuvent consulter leur dossier de personnel numérique via SCOPE.

Les questions relatives à l’administration du personnel ne peuvent cependant pas toutes être réglées par le biais de l’application SCOPE. Les documents et attestations nécessaires pour étayer des absences et les formulaires de demande pour certaines absences qui ne peuvent être demandées via SCOPE-ESS peuvent être transmis à PersoPoint par le biais du « Contact Center Tool SAGO » (anciennement Service Now). Les gestionnaires de dossiers (ou membres du personnel RH) s’occupent du traitement ultérieur des demandes et en assurent le suivi.

Les collaborateurs ont donc accès à SAGO (Service Now) pour demander des absences normales comme le congé annuel ou des jours de récupération, à Employee Self Service (PeopleSoft Self Service Portal) pour demander des absences spéciales comme le congé parental et pour gérer leurs données personnelles. À l’avenir, ils auront aussi accès à SAP Concur pour la demande d’indemnités. Les dirigeants et les services RH des organisations clientes ont en outre accès à une plate-forme SAP BI. Il n’existe actuellement pas de point d’entrée unique (« single point of entry ») pour tous ces outils (et leurs fonctionnalités sous-jacentes). On recherche donc une interface utilisateur plus claire (et univoque) afin d’offrir une meilleure expérience à l’utilisateur final.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des différentes applications :

Nom de l’applicationPopulationsFonctionnalités
PeopleSoft Self Service (SCOPE)Collaborateurs

Dirigeants
Demandes d’absences (ne requérant pas d’attestation : vacances annuelles, récupération, télétravail…) Consulter les soldes des congés Modifier l’adresse et les données de contact Modifier le numéro de compte bancaire Lien vers le dossier de personnel   Approuver ou refuser des absences Consulter le calendrier des congés de l’équipe Consulter les absences pour maladie Demander une visite du médecin du travail
SAGOCollaborateursDemandes des clients Demandes d’absences (requérant une attestation : congé thématique, congé parental, etc.) Modifier la situation familiale
RingRing : Outil d’appel pour signaler des maladiesCollaborateursApplication permettant aux utilisateurs finaux de téléphoner pour signaler leur maladie. Cette application traite les données d’appel et place sur le serveur SFTP un fichier CSV contenant les absences communiquées par téléphone pour les importer dans SCOPE.
Filenet : Dossier de personnel numériqueCollaborateursApplication de gestion documentaire (FILENET) hébergée par le SPF Finances dans laquelle les documents pertinents pour la gestion du personnel peuvent être enregistrés et consultés. Cette consultation se fait par le biais d’écrans dans SCOPE.
SAP BICellules de contact
RH locales
Dirigeants (futurs)
Application pour les rapports.
SAP ConcurCollaborateurs

Dirigeants
Outil pour demander/approuver diverses indemnités (comme l’indemnité vélo).

Plus d’informations : www.persopoint.be/fr/services/administration-du-personnel

À qui cela pose problème ? Où a lieu le problème ?

C’est un problème d’une part pour les collaborateurs des organisations clientes et d’autre part pour le personnel RH de PersoPoint. Actuellement, il s’agit de plus de 10.000 utilisateurs. Ce nombre sera multiplié dans les années à venir. Actuellement, de très nombreuses institutions fédérales ne sont pas encore affiliées à PersoPoint en tant qu’organisations clientes mais, dans les années à venir, un nombre grandissant d’organisations rejoindront progressivement la liste des clients de PersoPoint.  

Depuis quand le problème se pose-t-il ? Comment évolue le problème ?

Ce problème se pose depuis quelques années mais prendra plus d’ampleur en raison de la croissance de la prestation de services de PersoPoint. Actuellement, SAGO (Service Now) et ESS (PeopleSoft Self Service Portal) sont les applications majeures utilisées par les organisations clientes. Elles seront cependant étendues avec SAP Concur et SAP BI.

Quel est l’impact du problème ?

En première instance, l’impact est une expérience utilisateur sous-optimale, ce qui mène à des questions et à du travail supplémentaire pour les gestionnaires de dossiers de PersoPoint et ce qui ne contribue pas à la satisfaction client et à l’image positive de PersoPoint.

Comment savons-nous qu’il s’agit d’un problème ?

Les clients et leurs collaborateurs ont demandé d’améliorer l’expérience des utilisateurs et de rationaliser et aligner les processus/applications.

Le résultat souhaité

PersoPoint souhaite une prestation de services RH impliquant une amélioration de la convivialité d’utilisation et donc :  

  • Aider les utilisateurs finaux (en première instance les membres du personnel de l’Administration fédérale) à s’y retrouver simplement et rapidement dans les applications.
  • Permettre aux utilisateurs finaux de traiter intuitivement leur administration RH (demandes de congés, de primes…) au moyen d’un processus clair et d’un « user interface design ».
  • Tenir compte du profil de l’utilisateur final pour ne présenter que les tâches qui sont pertinentes pour lui, dans la langue du collaborateur.

Quelles initiatives ont été prises dans le passé pour résoudre ce problème, et quels en ont été les résultats ?

Plusieurs outils (par exemple le dossier de personnel numérique) ont déjà été intégrés à ESS. Toute une série d’autres fonctionnalités sont également reprises au maximum dans ESS de PeopleSoft. Pour d’autres processus, cela n’était cependant pas possible ou souhaitable.

Il existe également des directives pour les utilisateurs finaux afin de leur indiquer de quelle façon chaque demande doit être créée. Des vidéos leur montrent aussi la marche à suivre.

Quelles solutions ne sont pas souhaitées ?
De quoi doit-on éventuellement tenir compte ?

  • On recherche une solution technique. Les solutions visant à familiariser les gens avec les différentes applications ne sont pas souhaitées. La solution doit être facile pour les utilisateurs. 
  • La solution doit être sécurisée et conviviale. L’objectif est d’améliorer l’expérience des utilisateurs des plateformes. L’objectif de la solution n’est certainement pas d’ajouter des étapes supplémentaires.
  • La solution ne peut pas entraîner une réduction de la performance.
  • À terme, la solution doit pouvoir bénéficier à des dizaines de milliers d’utilisateurs.
  • Le « Single-sign-in » avec l’eID (Itsme) doit être possible.

Appel à solutions innovantes

Domaine:

ICT, digital Serf Service

Budget (TVA incluse):

20.000 euro

Documents du marché public:

Instructions et modèle de proposition

Instructions et modèle pitch

Instructions offre

*sera publié prochainement*

Informations supplémentaires :

Informations données lors de la session d’informations 10 12 2020:

Manuels et vidéos| PersoPoint

Planning

Date de la session d’informations

10 décembre 2020 om 13h30

Date-limite pour introduire la proposition de solution

22 décembre 2020

Dates dialogues (optionnel, pas obligatoire)

La semaine 18 janvier 2021

Date-limite pour introduire le pitch

26 janvier 2021

Dates pitch

la semaine de 1 février 2021

Date-limite pour introduire la première offre

le 25 février 2021

Date-limite pour introduire l’offre définitive

30 mars 2021

Contact

Els Reiners, project manager Nido gbi@bosa.fgov.be


Challenge HR Tools: La consultation du marché est clôturée!

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SPF Bosa organise une consultation de marché: Comment rendre les consultants en sélection autonomes en matière de développement de tests?

Aidez-nous à faire de nos clients des « maîtres » dans l’élaboration de questions et questions à choix multiple pour évaluer les connaissances et les compétences durant leurs procédures de sélection.


En savoir plus sur ce défi et la consultation du marché

Propriétaire du challenge: Sandra Schillemans, directeur DG Recrutement et développement SPF Bosa

Domaine: RH, Automatisation

Vous avez une idee ou une solution pour cette challenge?

Les entreprises et personnes intéressées sont invitées à faire part de leur idée ou de leur(s) solution(s) pour le 7 mars 2021 au plus tard. Il y aura ensuite une sélection et les candidats retenus seront invités à présenter ou faire la démonstration de leur solution ingénieuse ou innovante, lors d’une tranche horaire, à définir, le 22 ou le 23 avril 2021.

Plus d’information et contact

Vous trouverez plus d’informations sur cette consultation dans le document de consultation du marché.

Pour toute question concernant la procédure, veuillez contacter Els Reiners,
Projectmanager Innovatie Nido gbi@bosa.fgov.be; +32 (0)2 740 80 84

Pour toute question concernant le challenge, veuillez contacter
Pauline Meys, Team lead HR Tools: pauline.meys@bosa.fgov.be,
+32 (0)2 740 77 85


Appeler le 112 peut sauver… ou coûter des vies. Chaque seconde compte. Aidez-nous à nous assurer que les appels urgents soient traités en premier.

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Challenge

Introduction

Imaginez : Vous êtes chez vous un soir de tempête. Soudainement, l’arbre à côté de votre logement tombe et emboutit votre façade. Votre conjoint se trouvait dans la partie du logement sur laquelle l’arbre est tombé. Vous vous rendez compte de la situation et avez besoin d’aide le plus rapidement possible. Vous appelez le 112 et… êtes mis en attente.

Tous les appels au 112 n’ont pas le même degré d’urgence. Lors d’une tempête, toutes sortes d’urgences peuvent remonter : caves inondées, dégâts matériels… Urgences résultant en appels au 112. Mais dans certains cas, il y a un réel danger de mort, et l’appel signalant ce danger doit être traité immédiatement. Les opérateurs du 112 traitent les appels en « first in, first out » (ils ne connaissent pas la gravité d’un appel avant d’y répondre). Votre appel risque donc d’être mis en attente.

Il ne s’agit ici que d’une parmi toutes les possibilités de surcharge des centrales d’appel. Lors d’événements d’une certaine envergure, les effectifs et moyens mis en place peuvent être adaptés (par ex. lors d’une tempête) mais certains événements sont imprévisibles. Par ailleurs, les moyens humains sont limités (budget, formation des opérateurs…).

Les opérateurs du 112 ont pour mission d’aider toute personne qui appelle, et le font au jour le jour. Mais, en tant que coordinateur de secours, leur priorité est de sauver des vies quand il y a des vies à sauver. C’est pourquoi nous devons donner la priorité aux appels signalant des dangers de mort.

Nous voulons un prototype, pilote ou MVP pour résoudre ce challenge, en respectant la contrainte des moyens humains tels que à disposition aujourd’hui.

Description du problème

Un citoyen est témoin ou victime d’une situation d’urgence et appelle le 112. Un opérateur prend en charge l’appel et coordonne les secours concernés (ambulances ou pompiers) pour faire face à la situation d’urgence. Des suites de toute une série de cas de figure (tempête, attentat…), le nombre d’appels peut être supérieur aux capacités de réponse des centre d’appels.

Un appel au 112 renvoie vers la centrale d’urgence de la province dans laquelle se trouve l’appelant. Chaque centrale provinciale a des moyens et ressources définis.

Les appels sont traités dans l’ordre d’arrivée (« first in first out »). Il se peut donc qu’en cas de surcharge du centre d’appel 112, un appel urgent ne soit pas traité suffisamment rapidement. Cela peut avoir pour conséquence, dans le pire des cas, le décès d’une personne.

Les centrales d’urgence du 112 traitent environ 2.660.000 appels par an. Tous les appels n’ont pas le même degré d’urgence. Par ailleurs, tous les appels ne devraient pas être destinés au 112 (i.e. recherche de renseignements, taxi, recherches de numéro de médecins de garde, pannes de courant, fuites de gaz…).

N.B. Lors de chaque appel, l’opérateur de la centrale d’urgence remplit une fiche avec les données importantes concernant l’événement et l’éventuelle intervention. L’appel concerné par la fiche est enregistré et associé à la fiche. Les fiches et appels sont conservés dans des formats numériques.

Dans l’actualité du côté néerlandophone: https://www.demorgen.be/nieuws/noodnummer-112-schiet-tekort-man-sterft-nadat-hij-drie-keer-centrale-belde~bbd26d97/

Pour qui est-ce un problème ?

  • Pour le 112, qui peut ne pas réagir suffisamment rapidement à certains appels urgents et ne pas envoyer les secours à temps ;
  • Pour l’appelant, qui peut ne pas alerter le 112 suffisamment rapidement ;

Depuis quand est-ce un problème ? Quelle est son évolution ?

Répondre à tous les appels urgents a toujours été un enjeu majeur pour le 112.

Quel est l’impact du problème ?

Tout appel placé en attente en raison d’une surcharge d’appels peut coûter des vies.

Comment savons-nous que c’est un problème ?

Nous avons reçu des plaintes concernant le temps d’attente avant que l’appel ne soit traité. Les chiffres indiquent également que l’attente peut parfois être longue avant que l’appel ne soit traité par un opérateur. Normalement, 95 % des appels doivent être pris dans les 5 secondes. Chaque seconde compte.

Résultat attendu ?

Un proof of concept, prototype, MVP ou produit complètement fonctionnel d’une solution technique innovante qui permet de traiter l’ensemble des appels et de prioriser les appels signalant des dangers de mort.

Cette solution doit :

  • Utiliser et traiter les informations composant l’appel urgent ;
  • Faciliter et accélérer le traitement des appels urgents par les opérateurs du centre d’urgence 112 ;
  • Contribuer au traitement de l’intégralité des appels entrants, quel que soit le cas de figure ;
  • Éventuellement permettre d’identifier et dispatcher les appels non urgents* vers les services concernés

* Par appel non urgent, nous entendons tout appel ne nécessitant pas l’envoi immédiat et urgent de secours

Quelle initiatives ont été prises dans le passé pour résoudre ce problème ?

  • La Direction 112 teste en ce moment un IVR de type classique pour filtrer les appels non urgents ;
  • La Direction 112 a lancé des campagne de sensibilisation et d’information pour la bonne utilisation du numéro 112. Par ex. la campagne « Pas de blabla » : https://www.sos112.be/fr/pas-de-blabla.html ;
  • La Direction 112 a lancé l’APP 112BE ;
  • Les pompiers ont mis en place des e-Guichets dans certaines régions ;
  • En cas de tempête, la Direction 112 active le numéro 1722 pour les appels non urgents ;

Quelles solutions ne sont pas souhaitées ? Que faut-il éventuellement prendre en compte ?

Solutions non souhaitées :
  • La Direction 112 ne souhaite pas de solution de type « IVR Classique » ;
  • La Direction 112 ne souhaite pas créer une série de numéros d’urgence différents ;
  • La Direction 112 ne rendra pas le numéro 112 payant ;
  • La Direction 112 ne souhaite pas dans ce cas-ci des solutions de type campagne de sensibilisation ou autre campagne de communication
À prendre en compte :
  • Le temps est un facteur primordial (chaque seconde compte) ;
  • Le 112 doit être toujours accessible / joignable ;
  • En moyenne 30 % des appels au 112 sont moins urgents (pas de danger immédiat) ;
  • 95 % des appels doivent être pris dans les 5 secondes (SLA) ;
  • La direction 112 peut utiliser les fiches et la banque d’appels enregistrés, sous réserve de se soumettre aux engagements nécessaires en matières de sécurité et de confidentialité ainsi que de respecter les lois en vigueur.
  • A partir du 11/02/2020, la journée 112, un menu à choix multiples sera introduit en Belgique pour le numéro d’urgence 112. Un test-pilote a déjà eu lieu.

Propriétaire du challenge

Erwin Hertens , Directeur centrale d’urgence 112 et Protection Civile

Appel à solutions innovantes

Domaine:

ICT media en telecom

Budget (TVA incluse):

20.000 euro

Documents du marché public:

Cahier des charges avec annexes à compléter

Modèle pitch

Informations supplémentaires :

Informations données lors de la session d’informations du 16/12 :

Informations demandées par les participants à la session d’informations du 16/12 :

Planning

Date de la session d’informations

16 décembre 2019 à 14h00

Date-limite pour introduire la proposition de solution

13 janvier 2020 à 24h00

Date-limite pour introduire la première offre

29 janvier 2020 à 24h00 

Dates pitch

jeudi 30 janvier 2020 et vendredi 31 janvier 2020

Date-limite pour introduire l’offre définitive

17 février 2020 à 24h00 

Contact

Koen Vanschuerbeeck
Koen.Vanschuerbeeck@ibz.fgov.be