Challenge Lost in Translation – solutions recherchées !

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Le centre d’appels d’urgence 112 et le laboratoire d’innovation Nido organisent une consultation du marché :

Comment le centre d’appels d’urgence 112 peut-il communiquer avec les appelants dans toutes les langues ?

Les opérateurs des centres d’appels d’urgence 112 reçoivent régulièrement des appels de citoyens qui ne parlent pas une des langues nationales. Dans la plupart des cas, l’appel peut être bien traité en anglais ou dans une autre langue, mais ce n’est pas toujours le cas. À ce stade, d’autres solutions sont aussi trouvées : cela peut aller de l’appel à l’aide d’un collègue qui reconnaît et parle la langue, à l’utilisation de l’application « 112.be » qui propose une fonction de chat avec des possibilités de traduction. Cependant, comprendre une langue n’est pas toujours une tâche aisée (langues aux consonances différentes, dialectes, etc.) et du temps précieux est vite perdu en s’y essayant. Les solutions actuellement utilisées ne sont donc pas optimales. Il se révèle donc primordial que la langue de l’appelant puisse être reconnue par l’opérateur et que celui-ci puisse communiquer avec lui.

Chez le 112, nous voulons mieux connaître les solutions possibles pour reconnaître la langue de l’appelant lors d’un appel téléphonique afin de traiter ce dernier de manière efficace. 

Pour qui est-ce un problème ? Où le problème se situe-t-il ?

  • Pour l’opérateur du centre d’appels d’urgence 112 qui, en raison d’une barrière linguistique, n’est pas en mesure de répondre rapidement à certains appels d’urgence et d’envoyer les services d’urgence à temps. 
  • Pour l’appelant, qui ne peut pas communiquer correctement son problème (et souvent sa localisation précise) au centre d’appels d’urgence 112. 

Depuis quand est-ce un problème ? Comment le problème évolue-t-il ? 

Ce problème existe depuis longtemps, mais en raison de la mobilité internationale accrue sur nos routes belges, nous constatons une tendance à la hausse. 

Quel est l’impact du problème ?

La barrière linguistique fait courir le risque que l’appelant ne puisse pas obtenir de l’aide aussi rapidement que nécessaire. 

Comment savons-nous que c’est un problème ?

Nos opérateurs sont confrontés à des appels étrangers avec lesquels il est très difficile de communiquer.

Qu’attendons-nous ?

Une vue claire et complète des possibilités de reconnaissance de la langue de l’appelant et de communication lors d’un appel d’urgence. Une solution qui permet de mieux définir les besoins d’un appelant afin de mieux le conseiller en vue d’une meilleure prise en charge. Les propositions d’outils dans le domaine de la communication pour le traitement ultérieur de l’appel constituent une valeur ajoutée. 

Quelles initiatives ont été prises par le passé pour résoudre ce problème ?

Aucune initiative concrète sur la reconnaissance des langues n’a encore été prise. Il est toutefois possible de recevoir et d’envoyer des traductions en temps réel via la fonction « chat » de l’application « 112.be ». 

Quelles solutions ne sont pas souhaitables ? Que faut-il prendre en compte, le cas échéant ?

Solutions non-souhaitables : 

La Direction du 112 ne souhaite pas faire appel à des agences de traduction externes.

A prendre en considération : 

  • Le temps est un facteur crucial (chaque seconde compte) ; 
  • Le 112 doit être accessible à tout moment ; 
  • 95% des appels doivent être traités dans les 5 secondes (SLA) ;

Propriétaire du challenge

Erwin Hertens, Directeur général du centre d’urgence 112 et de la Sécurité Civile

Challenge deadline

Les parties intéressées sont invitées à soumettre leur(s) idée(s) ou solution(s) via le formulaire ci-dessous avant le 19 avril 2022 à 9h00. Les candidats peuvent être invités à fournir des informations supplémentaires lors d’une session de dialogue, d’une présentation en ligne et/ou d’une démonstration.

Pour toute question concernant la procédure ou le challenge, veuillez nous contacter à l’adresse gbi@bosa.fgov.be


APPEL – Challenge APD : Solutions recherchées !

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Note: Un nouveau guide FR (Version 2) est disponible

L’Autorité de protection des données (APD) est à la recherche d’une solution intelligente ou innovante comprenant au moins un outil en ligne convivial convivial et qui améliorerait sensiblement à la fois l’accessibilité et la recherche des publications (telles que les recommandations, les décisions, etc.) préparées ou mises à disposition par l’APD (efficacité) tout en augmentant la disponibilité de ses experts juridiques (efficience).

L’APD recherche, dans le cadre de cet appel, une solution innovante à expérimenter. Ce projet s’inscrit dans le cadre du projet européen BOOST de l’Autorité de protection des données, de la Vrije Universiteit Brussel, de l’Université de Namur et de la KULeuven. L’objectif de ce projet est de sensibiliser et de faire connaître le RGPD aux PME en Belgique, de découvrir quels sont leurs problèmes et de leur fournir un soutien pratique pour la mise en œuvre du RGPD.

Vous pensez avoir une solution ?
Répondez alors à l’appel!

“Aidez l’Autorité belge de protection des données à booster la connaissance et le respect du règlement général sur la protection des données.

Propriétaire du challenge : Steven Dewaele, Conseiller – Chef de projet, Autorité de protection des données

Domaine : Innovation technique, RGPD et sécurité de l’information, gestion des connaissances

Avez-vous une solution pour ce challenge ?

Les entreprises intéressées sont invitées à soumettre leur(s) solution(s) en utilisant le formulaire ci-dessous, le dimanche 20 juin 2021 au plus tard. Les entreprises inscrites peuvent être invitées à présenter leur proposition et à engager un dialogue avec le jury de l’APD. Ces rencontres auront lieu les 28, 29 et 30 juin 2021 (plage horaire à réserver). Elles peuvent également être invitées à soumettre une offre.

Contact et informations supplémentaires

Vous trouverez plus d’informations au sujet de cet appel dans le guide.

Pour des questions concernant la procédure contactez Els Reiners, Chef de projet Innovation Nido: gbi@bosa.fgov.be; +32 (0)2 740 80 84

Pour des questions concernant le challenge contactez Steven Dewaele, Conseiller – Chef de projet, Autorité de protection des données,
Steven.Dewaele@apd-gba.be

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Cette expérience est cofinancée par le programme Droits, égalité et citoyenneté (2014-2020) de l’Union européenne.


CONSULTATION DE MARCHE – Le Service Public Fédéral Stratégie et Appui cherche des solutions à son challenge « SPF BOSA Compétences ».

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SPF BOSA s’est engagé de façon active dans l’exploration de solutions ingénieuses et/ou innovantes pour son challenge:

“ Comment pouvons-nous acquérir une vision claire des compétences de nos collaborateurs”

L’environnement du SPF BOSA change rapidement en raison de la numérisation et des influences sociétales. L’organisation veut se préparer pour l’avenir en utilisant la planification stratégique du personnel en vue de combler les écarts entre les compétences dont elle dispose actuellement et celles dont elle aura besoin à l’avenir. Le SPF BOSA ne dispose actuellement d’aucune vision claire des compétences de ses collaborateurs et cherche donc une solution innovante pour l’aider à l’acquérir.

Aidez SPF BOSA de recevoir une perspective sur les compétences de leurs collaborateurs.

Le SPF BOSA s’est engagé de façon active dans l’exploration de solutions ingénieuses et/ou innovantes qui sont disponible au marché.

En savoir plus sur ce défi et la consultation du marché

Source image: Freepik

Challenge eigenaar: Sandra Schillemans, Directrice Générale a.i. de DG R&D du SPF BOSA

Domein: Human Resources

Avez-vous une idée ou une solution pour ce challenge?

Les entreprises et personnes intéressées sont invitées à faire part de leur(s) idée(s) ou solution(s) via le template ci-dessous pour le 19 avril 2021 au plus tard.
Les candidats proposants peuvent être invités à fournir des informations supplémentaires lors d’une session de dialogue, d’une présentation en ligne et/ou d’une démonstration. Ces séances auront lieu les 29 et 30 avril 2021.

Plus d’information et contact

Vous trouverez plus d’informations sur cette consultation dans le document de consultation du marché.

Pour toute question concernant la procédure, veuillez contacter Els Reiners,
Projectmanager Innovatie Nido gbi@bosa.fgov.be; +32 (0)2 740 80 84

Pour toute question concernant le challenge, veuillez contacter
Frédéric Baervoets, Manager Innovation Lab; frederic.baervoets@bosa.fgov.be


CONSULTATION DE MARCHE – Le muséum de l’Institut royal des sciences naturelles cherche des solution pour leur challenge « Museum »

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Source images: IRSNB

Mise à jour : la consultation du marché a été prolongée. Les idées et les solutions peuvent être soumises jusqu’au 15 avril 2021.

Le Muséum de l’Institut royal des Sciences naturelles de Belgique et Nido organise une consultation du marché pour le challenge:

Comment pouvons-nous gérer et sécuriser intelligemment l’Institut Royal des Sciences Naturelles afin que les visiteurs puissent toujours vivre une expérience de premier plan ? 

Aidez-nous à d’une part, de rendre la sécurité de ces salles d’exposition plus efficace et, d’autre part, de continuer à garantir un excellent service au visiteur du musée.

Le Muséum de l’Institut royal des Sciences naturelles de Belgique (IRSNB) s’est engagé de façon active dans l’exploration de solutions ingénieuses et/ou innovantes qui sont disponible au marché.

En savoir plus sur ce défi et la consultation du marché

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Source: IRSNB

Propriétaire du challenge eigenaar: Patricia Supply, Directrice Générale a.i. de l’Institut Royal Belge des Sciences Naturelles

Domain: security

Avez-vous une idée ou une solution pour ce challenge?

Les entreprises et personnes intéressées sont invitées à faire part de leur(s) idée(s) ou solution(s) via le template ci-dessous pour le 15 avril 2021 (date prolongée) au plus tard.
Les candidats proposants peuvent être invités à fournir des informations supplémentaires lors d’une session de dialogue, d’une présentation en ligne et/ou d’une démonstration. Ces séances auront lieu les 22 et 23 avril 2021.

Plus d’information et contact

Vous trouverez plus d’informations sur cette consultation dans le document de consultation du marché.

Pour toute question concernant la procédure, veuillez contacter Els Reiners,
Projectmanager Innovatie Nido gbi@bosa.fgov.be; +32 (0)2 740 80 84

Pour toute question concernant le challenge, veuillez contacter
Ken De Smedt, kdesmedt@naturalsciences.be


Aidez PersoPoint à développer son « Self Service »

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Aidez PersoPoint à développer, à partir de son « Self Service » existant, un nouveau « Self Service » excellent, convivial et intuitif pour ses collaborateurs

Description (la problématique)

PersoPoint fait partie du Service public fédéral Stratégie et Appui (BOSA) et assure le secrétariat de l’administration du personnel et des salaires de l’Administration fédérale. En tant que prestataire de services, PersoPoint propose aux services publics affiliés de l’Administration fédérale (les organisations clientes) l’administration des salaires, l’administration du personnel, des avis juridiques et des rapports.

PersoPoint utilise une stratégie « Best-of-Breed » permettant à ses processus d’être toujours soutenus par les logiciels les plus appropriés. Cependant, cette stratégie a conduit les utilisateurs finaux à être confrontés à différentes interfaces utilisateurs et à ne plus savoir très clairement dans quel outil ils doivent précisément introduire des demandes spécifiques.

Ainsi, les collaborateurs ont accès à SCOPE, l’application logicielle qui permet de gérer l’administration du personnel, d’introduire certaines demandes de congés et de signaler des absences.  Dans l’application SCOPE – ESS (Employee Self Service), les collaborateurs des organisations clientes peuvent s’identifier avec leur carte d’identité électronique afin notamment de demander et d’enregistrer certains congés et absences. Via le module SCOPE-MSS (Manager Self Service), les dirigeants peuvent approuver des demandes de congés de leurs collaborateurs et assurer le suivi de leurs absences. Par ailleurs, les collaborateurs peuvent consulter leur dossier de personnel numérique via SCOPE.

Les questions relatives à l’administration du personnel ne peuvent cependant pas toutes être réglées par le biais de l’application SCOPE. Les documents et attestations nécessaires pour étayer des absences et les formulaires de demande pour certaines absences qui ne peuvent être demandées via SCOPE-ESS peuvent être transmis à PersoPoint par le biais du « Contact Center Tool SAGO » (anciennement Service Now). Les gestionnaires de dossiers (ou membres du personnel RH) s’occupent du traitement ultérieur des demandes et en assurent le suivi.

Les collaborateurs ont donc accès à SAGO (Service Now) pour demander des absences normales comme le congé annuel ou des jours de récupération, à Employee Self Service (PeopleSoft Self Service Portal) pour demander des absences spéciales comme le congé parental et pour gérer leurs données personnelles. À l’avenir, ils auront aussi accès à SAP Concur pour la demande d’indemnités. Les dirigeants et les services RH des organisations clientes ont en outre accès à une plate-forme SAP BI. Il n’existe actuellement pas de point d’entrée unique (« single point of entry ») pour tous ces outils (et leurs fonctionnalités sous-jacentes). On recherche donc une interface utilisateur plus claire (et univoque) afin d’offrir une meilleure expérience à l’utilisateur final.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des différentes applications :

Nom de l’applicationPopulationsFonctionnalités
PeopleSoft Self Service (SCOPE)Collaborateurs

Dirigeants
Demandes d’absences (ne requérant pas d’attestation : vacances annuelles, récupération, télétravail…) Consulter les soldes des congés Modifier l’adresse et les données de contact Modifier le numéro de compte bancaire Lien vers le dossier de personnel   Approuver ou refuser des absences Consulter le calendrier des congés de l’équipe Consulter les absences pour maladie Demander une visite du médecin du travail
SAGOCollaborateursDemandes des clients Demandes d’absences (requérant une attestation : congé thématique, congé parental, etc.) Modifier la situation familiale
RingRing : Outil d’appel pour signaler des maladiesCollaborateursApplication permettant aux utilisateurs finaux de téléphoner pour signaler leur maladie. Cette application traite les données d’appel et place sur le serveur SFTP un fichier CSV contenant les absences communiquées par téléphone pour les importer dans SCOPE.
Filenet : Dossier de personnel numériqueCollaborateursApplication de gestion documentaire (FILENET) hébergée par le SPF Finances dans laquelle les documents pertinents pour la gestion du personnel peuvent être enregistrés et consultés. Cette consultation se fait par le biais d’écrans dans SCOPE.
SAP BICellules de contact
RH locales
Dirigeants (futurs)
Application pour les rapports.
SAP ConcurCollaborateurs

Dirigeants
Outil pour demander/approuver diverses indemnités (comme l’indemnité vélo).

Plus d’informations : www.persopoint.be/fr/services/administration-du-personnel

À qui cela pose problème ? Où a lieu le problème ?

C’est un problème d’une part pour les collaborateurs des organisations clientes et d’autre part pour le personnel RH de PersoPoint. Actuellement, il s’agit de plus de 10.000 utilisateurs. Ce nombre sera multiplié dans les années à venir. Actuellement, de très nombreuses institutions fédérales ne sont pas encore affiliées à PersoPoint en tant qu’organisations clientes mais, dans les années à venir, un nombre grandissant d’organisations rejoindront progressivement la liste des clients de PersoPoint.  

Depuis quand le problème se pose-t-il ? Comment évolue le problème ?

Ce problème se pose depuis quelques années mais prendra plus d’ampleur en raison de la croissance de la prestation de services de PersoPoint. Actuellement, SAGO (Service Now) et ESS (PeopleSoft Self Service Portal) sont les applications majeures utilisées par les organisations clientes. Elles seront cependant étendues avec SAP Concur et SAP BI.

Quel est l’impact du problème ?

En première instance, l’impact est une expérience utilisateur sous-optimale, ce qui mène à des questions et à du travail supplémentaire pour les gestionnaires de dossiers de PersoPoint et ce qui ne contribue pas à la satisfaction client et à l’image positive de PersoPoint.

Comment savons-nous qu’il s’agit d’un problème ?

Les clients et leurs collaborateurs ont demandé d’améliorer l’expérience des utilisateurs et de rationaliser et aligner les processus/applications.

Le résultat souhaité

PersoPoint souhaite une prestation de services RH impliquant une amélioration de la convivialité d’utilisation et donc :  

  • Aider les utilisateurs finaux (en première instance les membres du personnel de l’Administration fédérale) à s’y retrouver simplement et rapidement dans les applications.
  • Permettre aux utilisateurs finaux de traiter intuitivement leur administration RH (demandes de congés, de primes…) au moyen d’un processus clair et d’un « user interface design ».
  • Tenir compte du profil de l’utilisateur final pour ne présenter que les tâches qui sont pertinentes pour lui, dans la langue du collaborateur.

Quelles initiatives ont été prises dans le passé pour résoudre ce problème, et quels en ont été les résultats ?

Plusieurs outils (par exemple le dossier de personnel numérique) ont déjà été intégrés à ESS. Toute une série d’autres fonctionnalités sont également reprises au maximum dans ESS de PeopleSoft. Pour d’autres processus, cela n’était cependant pas possible ou souhaitable.

Il existe également des directives pour les utilisateurs finaux afin de leur indiquer de quelle façon chaque demande doit être créée. Des vidéos leur montrent aussi la marche à suivre.

Quelles solutions ne sont pas souhaitées ?
De quoi doit-on éventuellement tenir compte ?

  • On recherche une solution technique. Les solutions visant à familiariser les gens avec les différentes applications ne sont pas souhaitées. La solution doit être facile pour les utilisateurs. 
  • La solution doit être sécurisée et conviviale. L’objectif est d’améliorer l’expérience des utilisateurs des plateformes. L’objectif de la solution n’est certainement pas d’ajouter des étapes supplémentaires.
  • La solution ne peut pas entraîner une réduction de la performance.
  • À terme, la solution doit pouvoir bénéficier à des dizaines de milliers d’utilisateurs.
  • Le « Single-sign-in » avec l’eID (Itsme) doit être possible.

Appel à solutions innovantes

Domaine:

ICT, digital Serf Service

Budget (TVA incluse):

20.000 euro

Documents du marché public:

Instructions et modèle de proposition

Instructions et modèle pitch

Instructions offre

*sera publié prochainement*

Informations supplémentaires :

Informations données lors de la session d’informations 10 12 2020:

Manuels et vidéos| PersoPoint

Planning

Date de la session d’informations

10 décembre 2020 om 13h30

Date-limite pour introduire la proposition de solution

22 décembre 2020

Dates dialogues (optionnel, pas obligatoire)

La semaine 18 janvier 2021

Date-limite pour introduire le pitch

26 janvier 2021

Dates pitch

la semaine de 1 février 2021

Date-limite pour introduire la première offre

le 25 février 2021

Date-limite pour introduire l’offre définitive

30 mars 2021

Contact

Els Reiners, project manager Nido gbi@bosa.fgov.be


Challenge HR Tools: La consultation du marché est clôturée!

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SPF Bosa organise une consultation de marché: Comment rendre les consultants en sélection autonomes en matière de développement de tests?

Aidez-nous à faire de nos clients des « maîtres » dans l’élaboration de questions et questions à choix multiple pour évaluer les connaissances et les compétences durant leurs procédures de sélection.


En savoir plus sur ce défi et la consultation du marché

Propriétaire du challenge: Sandra Schillemans, directeur DG Recrutement et développement SPF Bosa

Domaine: RH, Automatisation

Vous avez une idee ou une solution pour cette challenge?

Les entreprises et personnes intéressées sont invitées à faire part de leur idée ou de leur(s) solution(s) pour le 7 mars 2021 au plus tard. Il y aura ensuite une sélection et les candidats retenus seront invités à présenter ou faire la démonstration de leur solution ingénieuse ou innovante, lors d’une tranche horaire, à définir, le 22 ou le 23 avril 2021.

Plus d’information et contact

Vous trouverez plus d’informations sur cette consultation dans le document de consultation du marché.

Pour toute question concernant la procédure, veuillez contacter Els Reiners,
Projectmanager Innovatie Nido gbi@bosa.fgov.be; +32 (0)2 740 80 84

Pour toute question concernant le challenge, veuillez contacter
Pauline Meys, Team lead HR Tools: pauline.meys@bosa.fgov.be,
+32 (0)2 740 77 85


Appeler le 112 peut sauver… ou coûter des vies. Chaque seconde compte. Aidez-nous à nous assurer que les appels urgents soient traités en premier.

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Challenge

Introduction

Imaginez : Vous êtes chez vous un soir de tempête. Soudainement, l’arbre à côté de votre logement tombe et emboutit votre façade. Votre conjoint se trouvait dans la partie du logement sur laquelle l’arbre est tombé. Vous vous rendez compte de la situation et avez besoin d’aide le plus rapidement possible. Vous appelez le 112 et… êtes mis en attente.

Tous les appels au 112 n’ont pas le même degré d’urgence. Lors d’une tempête, toutes sortes d’urgences peuvent remonter : caves inondées, dégâts matériels… Urgences résultant en appels au 112. Mais dans certains cas, il y a un réel danger de mort, et l’appel signalant ce danger doit être traité immédiatement. Les opérateurs du 112 traitent les appels en « first in, first out » (ils ne connaissent pas la gravité d’un appel avant d’y répondre). Votre appel risque donc d’être mis en attente.

Il ne s’agit ici que d’une parmi toutes les possibilités de surcharge des centrales d’appel. Lors d’événements d’une certaine envergure, les effectifs et moyens mis en place peuvent être adaptés (par ex. lors d’une tempête) mais certains événements sont imprévisibles. Par ailleurs, les moyens humains sont limités (budget, formation des opérateurs…).

Les opérateurs du 112 ont pour mission d’aider toute personne qui appelle, et le font au jour le jour. Mais, en tant que coordinateur de secours, leur priorité est de sauver des vies quand il y a des vies à sauver. C’est pourquoi nous devons donner la priorité aux appels signalant des dangers de mort.

Nous voulons un prototype, pilote ou MVP pour résoudre ce challenge, en respectant la contrainte des moyens humains tels que à disposition aujourd’hui.

Description du problème

Un citoyen est témoin ou victime d’une situation d’urgence et appelle le 112. Un opérateur prend en charge l’appel et coordonne les secours concernés (ambulances ou pompiers) pour faire face à la situation d’urgence. Des suites de toute une série de cas de figure (tempête, attentat…), le nombre d’appels peut être supérieur aux capacités de réponse des centre d’appels.

Un appel au 112 renvoie vers la centrale d’urgence de la province dans laquelle se trouve l’appelant. Chaque centrale provinciale a des moyens et ressources définis.

Les appels sont traités dans l’ordre d’arrivée (« first in first out »). Il se peut donc qu’en cas de surcharge du centre d’appel 112, un appel urgent ne soit pas traité suffisamment rapidement. Cela peut avoir pour conséquence, dans le pire des cas, le décès d’une personne.

Les centrales d’urgence du 112 traitent environ 2.660.000 appels par an. Tous les appels n’ont pas le même degré d’urgence. Par ailleurs, tous les appels ne devraient pas être destinés au 112 (i.e. recherche de renseignements, taxi, recherches de numéro de médecins de garde, pannes de courant, fuites de gaz…).

N.B. Lors de chaque appel, l’opérateur de la centrale d’urgence remplit une fiche avec les données importantes concernant l’événement et l’éventuelle intervention. L’appel concerné par la fiche est enregistré et associé à la fiche. Les fiches et appels sont conservés dans des formats numériques.

Dans l’actualité du côté néerlandophone: https://www.demorgen.be/nieuws/noodnummer-112-schiet-tekort-man-sterft-nadat-hij-drie-keer-centrale-belde~bbd26d97/

Pour qui est-ce un problème ?

  • Pour le 112, qui peut ne pas réagir suffisamment rapidement à certains appels urgents et ne pas envoyer les secours à temps ;
  • Pour l’appelant, qui peut ne pas alerter le 112 suffisamment rapidement ;

Depuis quand est-ce un problème ? Quelle est son évolution ?

Répondre à tous les appels urgents a toujours été un enjeu majeur pour le 112.

Quel est l’impact du problème ?

Tout appel placé en attente en raison d’une surcharge d’appels peut coûter des vies.

Comment savons-nous que c’est un problème ?

Nous avons reçu des plaintes concernant le temps d’attente avant que l’appel ne soit traité. Les chiffres indiquent également que l’attente peut parfois être longue avant que l’appel ne soit traité par un opérateur. Normalement, 95 % des appels doivent être pris dans les 5 secondes. Chaque seconde compte.

Résultat attendu ?

Un proof of concept, prototype, MVP ou produit complètement fonctionnel d’une solution technique innovante qui permet de traiter l’ensemble des appels et de prioriser les appels signalant des dangers de mort.

Cette solution doit :

  • Utiliser et traiter les informations composant l’appel urgent ;
  • Faciliter et accélérer le traitement des appels urgents par les opérateurs du centre d’urgence 112 ;
  • Contribuer au traitement de l’intégralité des appels entrants, quel que soit le cas de figure ;
  • Éventuellement permettre d’identifier et dispatcher les appels non urgents* vers les services concernés

* Par appel non urgent, nous entendons tout appel ne nécessitant pas l’envoi immédiat et urgent de secours

Quelle initiatives ont été prises dans le passé pour résoudre ce problème ?

  • La Direction 112 teste en ce moment un IVR de type classique pour filtrer les appels non urgents ;
  • La Direction 112 a lancé des campagne de sensibilisation et d’information pour la bonne utilisation du numéro 112. Par ex. la campagne « Pas de blabla » : https://www.sos112.be/fr/pas-de-blabla.html ;
  • La Direction 112 a lancé l’APP 112BE ;
  • Les pompiers ont mis en place des e-Guichets dans certaines régions ;
  • En cas de tempête, la Direction 112 active le numéro 1722 pour les appels non urgents ;

Quelles solutions ne sont pas souhaitées ? Que faut-il éventuellement prendre en compte ?

Solutions non souhaitées :
  • La Direction 112 ne souhaite pas de solution de type « IVR Classique » ;
  • La Direction 112 ne souhaite pas créer une série de numéros d’urgence différents ;
  • La Direction 112 ne rendra pas le numéro 112 payant ;
  • La Direction 112 ne souhaite pas dans ce cas-ci des solutions de type campagne de sensibilisation ou autre campagne de communication
À prendre en compte :
  • Le temps est un facteur primordial (chaque seconde compte) ;
  • Le 112 doit être toujours accessible / joignable ;
  • En moyenne 30 % des appels au 112 sont moins urgents (pas de danger immédiat) ;
  • 95 % des appels doivent être pris dans les 5 secondes (SLA) ;
  • La direction 112 peut utiliser les fiches et la banque d’appels enregistrés, sous réserve de se soumettre aux engagements nécessaires en matières de sécurité et de confidentialité ainsi que de respecter les lois en vigueur.
  • A partir du 11/02/2020, la journée 112, un menu à choix multiples sera introduit en Belgique pour le numéro d’urgence 112. Un test-pilote a déjà eu lieu.

Propriétaire du challenge

Erwin Hertens , Directeur centrale d’urgence 112 et Protection Civile

Appel à solutions innovantes

Domaine:

ICT media en telecom

Budget (TVA incluse):

20.000 euro

Documents du marché public:

Cahier des charges avec annexes à compléter

Modèle pitch

Informations supplémentaires :

Informations données lors de la session d’informations du 16/12 :

Informations demandées par les participants à la session d’informations du 16/12 :

Planning

Date de la session d’informations

16 décembre 2019 à 14h00

Date-limite pour introduire la proposition de solution

13 janvier 2020 à 24h00

Date-limite pour introduire la première offre

29 janvier 2020 à 24h00 

Dates pitch

jeudi 30 janvier 2020 et vendredi 31 janvier 2020

Date-limite pour introduire l’offre définitive

17 février 2020 à 24h00 

Contact

Koen Vanschuerbeeck
Koen.Vanschuerbeeck@ibz.fgov.be