Challenge Lost in Translation – solutions recherchées !

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Le centre d’appels d’urgence 112 et le laboratoire d’innovation Nido organisent une consultation du marché :

Comment le centre d’appels d’urgence 112 peut-il communiquer avec les appelants dans toutes les langues ?

Les opérateurs des centres d’appels d’urgence 112 reçoivent régulièrement des appels de citoyens qui ne parlent pas une des langues nationales. Dans la plupart des cas, l’appel peut être bien traité en anglais ou dans une autre langue, mais ce n’est pas toujours le cas. À ce stade, d’autres solutions sont aussi trouvées : cela peut aller de l’appel à l’aide d’un collègue qui reconnaît et parle la langue, à l’utilisation de l’application « 112.be » qui propose une fonction de chat avec des possibilités de traduction. Cependant, comprendre une langue n’est pas toujours une tâche aisée (langues aux consonances différentes, dialectes, etc.) et du temps précieux est vite perdu en s’y essayant. Les solutions actuellement utilisées ne sont donc pas optimales. Il se révèle donc primordial que la langue de l’appelant puisse être reconnue par l’opérateur et que celui-ci puisse communiquer avec lui.

Chez le 112, nous voulons mieux connaître les solutions possibles pour reconnaître la langue de l’appelant lors d’un appel téléphonique afin de traiter ce dernier de manière efficace. 

Pour qui est-ce un problème ? Où le problème se situe-t-il ?

  • Pour l’opérateur du centre d’appels d’urgence 112 qui, en raison d’une barrière linguistique, n’est pas en mesure de répondre rapidement à certains appels d’urgence et d’envoyer les services d’urgence à temps. 
  • Pour l’appelant, qui ne peut pas communiquer correctement son problème (et souvent sa localisation précise) au centre d’appels d’urgence 112. 

Depuis quand est-ce un problème ? Comment le problème évolue-t-il ? 

Ce problème existe depuis longtemps, mais en raison de la mobilité internationale accrue sur nos routes belges, nous constatons une tendance à la hausse. 

Quel est l’impact du problème ?

La barrière linguistique fait courir le risque que l’appelant ne puisse pas obtenir de l’aide aussi rapidement que nécessaire. 

Comment savons-nous que c’est un problème ?

Nos opérateurs sont confrontés à des appels étrangers avec lesquels il est très difficile de communiquer.

Qu’attendons-nous ?

Une vue claire et complète des possibilités de reconnaissance de la langue de l’appelant et de communication lors d’un appel d’urgence. Une solution qui permet de mieux définir les besoins d’un appelant afin de mieux le conseiller en vue d’une meilleure prise en charge. Les propositions d’outils dans le domaine de la communication pour le traitement ultérieur de l’appel constituent une valeur ajoutée. 

Quelles initiatives ont été prises par le passé pour résoudre ce problème ?

Aucune initiative concrète sur la reconnaissance des langues n’a encore été prise. Il est toutefois possible de recevoir et d’envoyer des traductions en temps réel via la fonction « chat » de l’application « 112.be ». 

Quelles solutions ne sont pas souhaitables ? Que faut-il prendre en compte, le cas échéant ?

Solutions non-souhaitables : 

La Direction du 112 ne souhaite pas faire appel à des agences de traduction externes.

A prendre en considération : 

  • Le temps est un facteur crucial (chaque seconde compte) ; 
  • Le 112 doit être accessible à tout moment ; 
  • 95% des appels doivent être traités dans les 5 secondes (SLA) ;

Propriétaire du challenge

Erwin Hertens, Directeur général du centre d’urgence 112 et de la Sécurité Civile

Challenge deadline

Les parties intéressées sont invitées à soumettre leur(s) idée(s) ou solution(s) via le formulaire ci-dessous avant le 19 avril 2022 à 9h00. Les candidats peuvent être invités à fournir des informations supplémentaires lors d’une session de dialogue, d’une présentation en ligne et/ou d’une démonstration.

Pour toute question concernant la procédure ou le challenge, veuillez nous contacter à l’adresse gbi@bosa.fgov.be