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En quête d’une solution accessible permettant aux individus de savoir rapidement et clairement où s’adresser en cas de violation de leurs droits.

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Les interruptions de carrière en un clin d’œil :
de l’information sur mesure à une demande et une décision rapide comme l’éclair.

L’office national de l’emploi (ONEM) et le laboratoire d’innovation Nido
organisent une consultation préalable du marché:

Vous voulez consacrer du temps à vos enfants ou prendre une pause dans votre travail pour une autre raison ? L’Office national de l’emploi (ONEM) propose une interruption de carrière, du crédit-temps ou des congés thématiques permettant de ne pas travailler temporairement ou de travailler moins.

Différentes formes d’interruption sont possibles, sous certaines conditions, en fonction de la situation du demandeur. Aujourd’hui, cette variété et ces nombreuses possibilités font que les employés et les employeurs ne voient souvent que l’arbre et pas la forêt cachée derrière.

L’ONEM veut y remédier : à l’avenir, demander une interruption de carrière sera un jeu d’enfant pour toutes les parties concernées. Les informations appropriées seront présentées sur mesure à l’employé, après quoi une demande pourra être introduite très facilement et l’ONEM pourra communiquer rapidement une décision.

Qu’attendons-nous de la solution ?

En relevant ce défi, l’ONEM vise avant tout à rendre les interruptions de carrière plus accessibles et à accroître la satisfaction des employés. Cela deviendra encore plus important à l’avenir puisqu’à partir du 01/07/2024, toutes les candidatures devront être soumises par voie numérique.

Ce challenge concerne uniquement les congés thématiques (congé parental, congé pour assistance médicale ou soins palliatifs).

Ils visent à accroître l’efficacité du service en réduisant le temps consacré à l’accompagnement des demandeurs dans le processus. Ce faisant, il vise à accroître l’efficacité du service en consacrant moins de temps à l’accompagnement des demandeurs tout au long du processus. Il est essentiel que les informations fournies soient correctes d’un point de vue juridique.

Quel est le problème et pour qui ?

Il existe de nombreuses possibilités d’interruption de carrière (administration) et de crédit-temps (secteur privé). Les règlements décrivant les conditions sont très complexes et changent régulièrement. La multiplicité des informations et leur inaccessibilité posent de nombreux problèmes tant aux employés qu’à l’ONEM.

Pour l’employé
Pour l’employé, il n’est pas facile de trouver les informations appropriées et de comprendre les textes souvent rédigés en termes juridiques. L’employé doit donc consacrer beaucoup de temps à la recherche d’informations. Il n’est pas toujours en mesure de trouver les bonnes informations et d’introduire la bonne demande de manière indépendante, en fonction de sa situation. Par conséquent, une demande d’interruption de carrière peut être incomplète ou mal remplie, ce qui oblige l’ONEM à renvoyer la demande. Il en résulte une augmentation de la charge administrative et un mécontentement des employés qui ne reçoivent pas immédiatement ce à quoi ils ont droit.

Pour l’employeur
C’est l’employeur qui entame la procédure. Les questions des employés concernant la procédure parviennent donc également à son service des ressources humaines, et les difficultés rencontrées par les employés pour introduire leur demande affectent donc également l’employeur, car les procédures y sont alors également moins fluides.

Pour l’ONEM
Le fait que les employés ne parviennent pas à trouver les informations appropriées entraîne un plus grand nombre de demandes incorrectes ou incomplètes. L’ONEM passe beaucoup de temps à renvoyer les demandes, à répondre au téléphone et à envoyer des courriels pour aider les employés dans ce processus. Cette façon de travailler est inefficace pour l’ONEM. L’ONEM souhaite donc une plus grande efficacité en donnant des informations juridiques correctes.  

Quelle est l’évolution du problème ?

Il traite d’un problème complexe qui n’a pas été résolu depuis un certain temps. Avec la numérisation croissante et le besoin de processus efficaces, le problème devient également plus urgent, et ce sous différentes perspectives.

Quel est l’impact du problème ?

En 2022, 341 109 demandes de congés thématiques ont été déposées, sur un total de 553 695 demandes pour l’ensemble des demandes.

Pour l’employé : il doit consacrer plus de temps aux demandes. Le temps d’attente est plus long lorsqu’il s’agit de répondre au téléphone et aux courriels. Cela conduit à l’insatisfaction.

Pour l’ONEM : le problème entraîne une augmentation du nombre de courriels et de contacts téléphoniques, et donc de la charge de travail. La saturation des mailbox du Front Office et les statistiques concernant le nombre de courriels et de coups de téléphone (voir ci-dessous) en témoignent. Cette situation n’est pas favorable à l’image de l’ONEM, qui accorde une grande importance à la satisfaction du client et à l’efficacité. 

Comment savons-nous qu’il s’agit d’un problème ?

Les informations en ligne sur les interruptions de carrière et les crédit-temps sont très nombreuses et l’ONEM s’efforce de les rendre aussi lisibles que possible, mais compte tenu de la complexité du sujet, cela a ses limites.

Le Front Office de l’ONEM reçoit 40 000 appels par mois et les bureaux locaux 28 000 courriels concernant les interruptions de carrière et les crédit-temps.

15 % des demandes doivent être renvoyées parce qu’il manque des données que l’ONEM ne peut pas chercher lui-même dans les bases de données. 10 % des demandes ne répondent pas aux conditions réglementaires et ne peuvent être traitées qu’après un contact supplémentaire avec l’employé.

Le centre de contact de l’ONEM est surchargé, ce qui entraîne des temps d’attente excessivement longs pour les appelants.  

Quelles actions ont déjà été entreprises pour résoudre le problème ?

Le site web a été récemment (2023) adapté pour améliorer la lisibilité et l’accessibilité, et pourrait l’être à nouveau. Il a été adapté en collaboration avec des spécialistes UX et en tenant compte de l’accessibilité (y compris les normes WCAG).

Les feuilles d’info ont été adaptées au fil du temps pour devenir plus accessibles, mais elles restent complexes, en particulier dans la forme sous laquelle elles sont proposées. Exemple : feuille d’info T139.

Un chatbot sur le site assiste le client Le travail est basé sur des suggestions de questions. Exemple : « J’ai une question sur les prestations ».  

Qu’attendons-nous de cette solution ?

L’employé trouve rapidement des informations adaptées et est orienté vers l’introduction digitale si possible. Nous recherchons une solution intuitive en réduisant les obstacles.

Le nombre d’appels téléphoniques vers le centre d’appels et d’e-mails diminue considérablement.

Le nombre de demandes incomplètes ou incorrectes diminue de manière significative. 

Quelles solutions ne sont pas souhaitables ?

Nous ne cherchons pas à apporter des améliorations progressives aux pages web consacrées aux interruptions de carrière. Nous sommes conscients que beaucoup de choses sont encore possibles dans ce domaine, mais nous nous en occuperons en interne.

Les solutions liées à l’amélioration progressive du chatbot (ORI) ne font pas non plus partie des attentes.

Les solutions qui fonctionnent avec le chatbot ou les solutions prêtes à l’emploi qui l’enrichissent sont cependant souhaitables.  

Qu’est-ce qui doit être pris en compte, le cas échéant ?

1. Nous nous limitons pour ce défi aux congés thématiques (congé parental, soins palliatifs, congé pour assistance médicale, soins informels). Pour ces matières, il y a peu d’évolutions réglementaires à venir dans les prochains mois. Si nous trouvons une bonne solution, nous souhaitons également l’étendre aux autres types de congés.
2. La candidature électronique sera obligatoire à partir du 01/07/2024, l’ONEM veut être prêt avec ces adaptations pour  le 30/04/2024.
3. L’ONEM travaille dans les trois langues officielles de la Belgique : le néerlandais, le français et l’allemand. Une solution dans le néerlandais ou français est suffisante pour ce POC.
4. La solution doit être centrée sur l’employé, c’est-à-dire qu’elle doit être intuitive et réduire les obstacles.
5. Si des données personnelles doivent être consultées, la manière de le faire doit être conforme à la législation RGPD et l’accès sécurisé e-ID ou Itsme.

Où trouver l’inspiration ?

Le projet Cordis de l’UE a déjà travaillé sur l’accessibilité de documents complexes, notamment en ce qui concerne la réglementation relative aux migrants. Ce projet sert d’inspiration, la solution ne doit pas nécessairement aller dans la même direction.

A digital agent to help migrants navigate bureaucracy | EASYRIGHTS Project | Results in brief | H2020 | CORDIS | European Commission (europa.eu) 

Propriétaire du défi

Piet Verstraeten, Manager d’Innovation ONEM

Déroulement de cette consultation de marché

Cette consultation de marché a pour objectif d’apprendre des propositions soumises et de déterminer la faisabilité d’une expérience en collaboration avec un partenaire externe.

Soumission de la proposition

Toute entreprise ou institution de recherche est libre de soumettre une proposition de solution jusqu’au 4 décembre ’23 à 12 heures.

Une proposition peut être soumise en remplissant et en envoyant le formulaire de solution (lien ci-sessous) à gbi@bosa.fgov.be. La description de la solution est limitée à un maximum de 3,5 pages. 

Présentation de la proposition

Votre proposition sera évaluée par une équipe déléguée de l’ONEM. Le vendredi 8 décembre, vous recevrez un feedback sur votre proposition, ainsi qu’une invitation concrète ou non à présenter votre proposition. La journée de présentation, au cours de laquelle toutes les propositions sélectionnées seront présentées, se déroulera le 14 décembre chez Nido, WTC III, Simon Bolivarlaan 30 à Bruxelles.

Veuillez réserver cette date dans votre agenda.

Lors de votre présentation, nous aimerions en savoir plus sur la manière dont nous pourrions concrétiser votre proposition sous la forme d’une expérience ou d’un projet pilote (en mentionnant un planning de projet et des coûts), pour un montant maximum de 30 000 €. Vous disposerez de 30 minutes au maximum pour présenter votre proposition et votre expérience, suivies de 30 minutes pour la discussion.

Invitation à soumettre une offre

Après la présentation, vous pouvez à nouveau vous attendre à un feedback de l’équipe déléguée de l’ONEM la semaine suivante. Ils vous informeront de leur intérêt pour le test de votre solution. Si c’est le cas, vous recevrez fin décembre/début janvier un cahier des charges pour l’achat de l’expérience et une invitation à soumettre une offre.

Avez-vous d’autres questions ?

Avez-vous des questions ? Si vous avez des questions concernant ce défi, vous pouvez nous contacter à l’adresse gbi@bosa.fgov.be. 

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L’Administration Générale des Douanes et Accises et le laboratoire d’innovation Nido organisent une consultation préalable du marché:

Lorsqu’un cargo arrive dans le port d’Anvers, les conteneurs sont emmenés du navire au quai, puis scannés pour détecter la présence de drogue. Les douanes aimeraient accélérer ce processus et examiner les conteneurs pour détecter la présence de drogues pendant leur transport du navire au quai. Ce processus prend en moyenne deux à trois minutes.

Qu’attendons-nous de la solution ?

La solution doit permettre une détection fiable de la cocaïne dans les conteneurs dans un laps de temps de maximum trois minutes et ce lorsque le conteneur est déchargé du navire au quai.

Quelle est la situation idéale ?

Une détection rapide, flexible et efficace permettant de tester la totalité (100%) des conteneurs arrivant dans le port d’Anvers.

Comment savons-nous qu’il s’agit d’un problème ?

En 2022, les douanes belges ont saisi plus de 110 tonnes de cocaïne dans le port d’Anvers. Cependant, malgré de nombreux efforts, la douane est certaine qu’il ne s’agit que d’une fraction de la quantité totale de cocaïne qui transite réellement par le port d’Anvers (10% selon certaines estimations).

La solution du contrôle physique de toutes les marchandises n’est évidemment pas une option, car cela nécessiterait des ressources importantes et serait contraire à la mission de faciliter le commerce légitime.

Bien qu’il soit impossible de tout contrôler physiquement, il est possible d’améliorer le processus de contrôle et d’utiliser de nouvelles technologies.

Quelles solutions ne sont pas souhaitées ? Que faut-il prendre en compte, le cas échéant ?

Solutions indésirables : 

• Contrôles à l’ouverture des conteneurs; 
• Contrôles non effectués immédiatement après le déchargement des conteneurs du navire; 
• Processus de contrôle longs; 

Pour prendre en compte : 

La technologie de contrôle doit pouvoir être intégrée dans le flux logistique du terminal à conteneurs en perturbant le moins possible son fonctionnement et en utilisant le personnel de manière efficace.

Exemple d’une constatation avec technologie à rayons X :

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Propriétaire du défi

M. Kristian Vanderwaeren,
Administrateur général des douanes et accises

Personnes de contact

• Mario Van Den Broeck, mario.vandenbroeck@minfin.fed.be
• Herman R.M. Van Cauwenberghe, herman.vancauwenberghe@minfin.fed.be
• Pieter O. Lescouhier, pieter.lescouhier@minfin.fed.be
• Joachim Lauricella, joachim.lauricella@minfin.fed.be

Challenge deadline

Les parties intéressées sont invitées à soumettre leur(s) idée(s) ou solution(s) via le formulaire ci-dessous avant le 30 septembre 2023 à 12h00. Les candidats peuvent être invités à fournir des informations supplémentaires lors d’une session de dialogue, d’une présentation en ligne et/ou d’une démonstration.

Pour toute question concernant la procédure ou le challenge, veuillez nous contacter à l’adresse gbi@bosa.fgov.be

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DG Transformation Digitale du SPF BOSA et le laboratoire d’innovation Nido organisent une consultation du marché :

“Que pouvez-vous faire avec le data du gouvernement (fédéral) ?”

Avec la DG Transformation numérique du SPF BOSA, créez des services intelligents pour les citoyen·ne·s et les entreprises grâce au déblocage des données gouvernementales

En tant qu’intégrateur de services La DG Transformation numérique du SPF BOSA est à la recherche de solutions innovantes pour rendre utile les données du gouvernement fédéral tant pour les  citoyen·ne·s que pour les entreprises et ses partenaires.

Le SPF BOSA souhaite poursuivre la recherche de services intelligents sur la base de données dont il dispose. Nous partons donc à la recherche de nouvelles solutions via une vaste étude de marché. L’intégrateur de services fédéral de BOSA a déjà développé un certain nombre de services, mais nous voulons les étendre davantage. Vous trouverez de plus amples informations sur les services déjà existants sur le site Intégrateur de services fédéral | BOSA (belgium.be).

L’explosion des données au cours des dernières décennies, tant au sein du gouvernement qu’en dehors, nous offre à la fois des opportunités et des défis. Les montagnes de données à notre disposition peuvent potentiellement créer une valeur ajoutée sociale et économique si elles sont gérées de manière optimale, rendues accessibles et utilisées intelligemment. Les nouvelles technologies sont à  l’origine de cette augmentation sans précédent des données et fournissent des solutions pour, les gérer, y accéder, les analyser et en faire un usage utile. Si les citoyen·ne·s et les entreprises attendent du gouvernement qu’il utilise leurs données de la bonne manière afin de leur fournir des services meilleurs et proactifs, ils sont également nombreux·ses à s’inquiéter de la manière dont leurs données sont traitées. 

Cette consultation du marché s’inscrit dans la stratégie du SPF BOSA, DG Transformation Digitale, et vise les cinq objectifs du programme Unleashing Government Data du plan de relance et de résilience de la Commission européenne. Ce plan vise à  :

• Améliorer la compréhension des données gouvernementales disponibles,
• Accroître la disponibilité et la fiabilité des données du secteur public,
• Rendre l’accès aux données du secteur public aussi convivial que possible,
• Maximiser la réutilisation des données publiques en facilitant les collectes, les traitements ultérieurs et l’intelligibilité des résultats,
• Renforcer la confiance dans l’utilisation correcte des données gouvernementales.

Grâce à notre rôle d’intégrateur de services fédéraux (échange de données entre les services publics, avec les entreprises et les citoyen·ne·s) et à notre collaboration avec d’autres intégrateurs de services publics (des régions et des institutions de sécurité sociale ou de santé en ligne), ce projet sera également un catalyseur pour les projets de transformation numérique au sein d’autres institutions publiques à différents niveaux de gouvernement. L’objectif est de développer de nouveaux modules et services intelligents réutilisables pour l’échange et l’accès aux données gouvernementales, qui fournissent un accès sécurisé aux sources (authentiques ou non) ou aux données ouvertes.

Avez-vous une solution pratique qui permet au gouvernement de faire profiter de ses données de manière intelligente ? Si c’est le cas, soumettez-le via le formulaire ci-dessous. Un certain nombre de propositions intéressantes pourront être sélectionnées par la DG Transformation Digitale, après quoi les entreprises concernées pourront être invitées à s’exprimer plus en détail sur leur produit lors d’une présentation interactive.

Le challenge

Quel est le défi et pour qui ?

Crèer de services de données intelligents: Maximiser la réutilisation des données gouvernementales en facilitant l’utilisation intelligente des données, des processus et des résultats qui en découlent. Pour ce faire, nous recherchons des solutions innovantes qui apportent des avantages aux citoyen·ne·s, aux entreprises et aux pouvoirs publics (locaux, régionaux et fédéraux).

Qu’attendons-nous de la solution ?

Nous attendons des fournisseurs qu’ils proposent des solutions innovantes pour aider le gouvernement à trouver des cas d’utilisation et des applications concrètes pour lui-même, les citoyens.ne.s et les entreprises. Ces cas d’utilisation pourraient servir de base à un éventuel contrat gouvernemental autour d’une ou plusieurs solutions (intelligence artificielle, stockage de données ou autres) dont disposent les fournisseurs. Ces cas d’utilisation doivent être basés sur les données gouvernementales disponibles fournies par des sources authentiques ou non.

Il ne suffit pas de repérer les cas d’utilisation existants pour participer à cette consultation du marché. Le participant à la consultation du marché doit être en mesure de réaliser une expérience (POC, MVP, pilote) avec le cas d’utilisation ou l’application qu’il propose.

Que faut-il prendre en compte, le cas échéant ?

Cet appel ne suit pas la procédure classique de la plateforme Gov Buys Innovation. Il ne répond pas à un besoin concret au sein du gouvernement, mais il exprime l’ambition de proposer des solutions intelligentes sur la base des données dont dispose le gouvernement. Le SPF BOSA veut explorer ce qui est possible avec ce qui existe déjà sur le marché. Avec cet appel, le gouvernement laisse aux fournisseurs le soin de présenter leurs systèmes de données déjà existants et d’indiquer comment ils peuvent apporter une valeur ajoutée aux citoyen·ne·s, aux entreprises et au gouvernement.

Point de départ et procédure

Gov Buys Innovation est une initiative du gouvernement fédéral dont l’objectif principal est de promouvoir l’innovation au sein du gouvernement. L’initiative est mise en place et coordonnée par Nido, Innovation Lab pour l’innovation au sein du gouvernement en collaboration avec la DG Transformation digitale du SPF BOSA.

Grâce à Gov Buys Innovation, les agences du gouvernement fédéral peuvent explorer des solutions innovantes à des problèmes existants et mettre en place des expériences à court terme en collaboration avec des entreprises.

Cet appel est également lancé sous la forme d’une demande d’information sur la plate-forme de notification électronique du gouvernement.

Dans le cadre de cette consultation du marché, nous souhaitons lancer un appel ouvert à toutes les entreprises pour qu’elles soumettent leur proposition de solution.

L’entreprise intéressée rapporte une ou plusieurs idées ou solutions via le formulaire de solution. Ce formulaire doit être envoyé à gbi@bosa.fgov.be avec la référence « Consultation de marché SPF BOSA Smart Data Sciences : demande + nom de l’entreprise« .  Ce formulaire peut également être soumis via l’appel d’offres électronique.

Dans une prochaine étape possible, les entreprises peuvent être invitées à présenter et/ou démontrer leur idée ou solution.  Toutes les entreprises qui ont soumis une candidature recevront un feedback sur leur idée ou leur solution.

Propriétaire du challenge

Benny Goedbloed, Adviseur – Program Manager UGD, Intégrateur de services fédéral

Challenge deadline

Date limite de soumission des solutions par courriel à gbi@bosa.fgov.be ou par e-tendering : 15-09-2022, 11 heures.

Plus d’information et contact

Pour toute question concernant la procédure ou le challenge, veuillez nous contacter à l’adresse e-mail gbi@bosa.fgov.be

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La centrale d’urgence 112 et le laboratoire d’innovation Nido organisent une consultation du marché :

Les opérateurs des centrales d’urgence 112 reçoivent régulièrement des appels de citoyens qui ne parlent pas une des langues nationales. Dans la plupart des cas, l’appel peut être bien traité en anglais ou dans une autre langue, mais ce n’est pas toujours le cas. À ce stade, d’autres solutions sont aussi trouvées : cela peut aller de l’appel à l’aide d’un collègue qui reconnaît et parle la langue, à l’utilisation de l’application « 112.be » qui propose une fonction de chat avec des possibilités de traduction. Cependant, comprendre une langue n’est pas toujours une tâche aisée (langues aux consonances différentes, dialectes, etc.) et du temps précieux est vite perdu en s’y essayant. Les solutions actuellement utilisées ne sont donc pas optimales. Il se révèle donc primordial que la langue de l’appelant puisse être reconnue par l’opérateur et que celui-ci puisse communiquer avec lui.

Pour qui est-ce un problème ? Où le problème se situe-t-il ?

• Pour l’opérateur du centre d’appels d’urgence 112 qui, en raison d’une barrière linguistique, n’est pas en mesure de répondre rapidement à certains appels d’urgence et d’envoyer les services d’urgence à temps. 
• Pour l’appelant, qui ne peut pas communiquer correctement son problème (et souvent sa localisation précise) au centre d’appels d’urgence 112. 

Depuis quand est-ce un problème ? Comment le problème évolue-t-il ? 

Ce problème existe depuis longtemps, mais en raison de la mobilité internationale accrue sur nos routes belges, nous constatons une tendance à la hausse. 

Quel est l’impact du problème ?

La barrière linguistique fait courir le risque que l’appelant ne puisse pas obtenir de l’aide aussi rapidement que nécessaire. 

Comment savons-nous que c’est un problème ?

Nos opérateurs sont confrontés à des appels étrangers avec lesquels il est très difficile de communiquer.

Qu’attendons-nous ?

Une vue claire et complète des possibilités de reconnaissance de la langue de l’appelant et de communication lors d’un appel d’urgence. Une solution qui permet de mieux définir les besoins d’un appelant afin de mieux le conseiller en vue d’une meilleure prise en charge. Les propositions d’outils dans le domaine de la communication pour le traitement ultérieur de l’appel constituent une valeur ajoutée. 

Quelles initiatives ont été prises par le passé pour résoudre ce problème ?

Aucune initiative concrète sur la reconnaissance des langues n’a encore été prise. Il est toutefois possible de recevoir et d’envoyer des traductions en temps réel via la fonction « chat » de l’application « 112.be ». 

Quelles solutions ne sont pas souhaitables ? Que faut-il prendre en compte, le cas échéant ?

Solutions non-souhaitables : 

La Direction du 112 ne souhaite pas faire appel à des agences de traduction externes.

A prendre en considération : 

• Le temps est un facteur crucial (chaque seconde compte) ; 
• Le 112 doit être accessible à tout moment ; 
• 95% des appels doivent être traités dans les 5 secondes (SLA) ;

Propriétaire du challenge

Erwin Hertens, Directeur général du centre d’urgence 112 et de la Sécurité Civile

Challenge deadline

Les parties intéressées sont invitées à soumettre leur(s) idée(s) ou solution(s) via le formulaire ci-dessous avant le 19 avril 2022 à 9h00. Les candidats peuvent être invités à fournir des informations supplémentaires lors d’une session de dialogue, d’une présentation en ligne et/ou d’une démonstration.

Pour toute question concernant la procédure ou le challenge, veuillez nous contacter à l’adresse gbi@bosa.fgov.be