342 total views

Op zoek naar een toegankelijke oplossing zodat mensen snel en duidelijk weten waar ze terechtkunnen wanneer hun rechten worden geschonden

 1,225 total views

Loopbaanonderbreking nemen in een vingerknip:
van informatie op maat tot een razendsnelle aanvraag en beslissing.

De Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening (RVA) en innovatielab Nido
organiseren een marktconsultatie:

Je wil wat tijd voor je kinderen of je wil om een andere reden je werk even onderbreken? De Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening (RVA) biedt loopbaanonderbreking, tijdskrediet of thematische verloven om tijdelijk niet of minder te werken. Er zijn verschillende vormen van onderbreking mogelijk, mits bepaalde voorwaarden, afhankelijk van de situatie van de aanvrager. Deze verscheidenheid en tal van mogelijkheden zorgen er vandaag voor dat werknemers en werkgevers vaak het bos door de bomen niet meer zien.

Dat wil de RVA veranderen: loopbaanonderbreking aanvragen wordt in de toekomst kinderspel voor alle betrokken partijen. De gepaste informatie wordt dan op maat van de werknemer voorgesteld, waarna een aanvraag heel gemakkelijk kan worden ingediend en de RVA snel een beslissing kan communiceren.

Wat verwachten we van de oplossing?

Door deze challenge aan te gaan wil de RVA in de eerste plaats loopbaanonderbreking toegankelijker maken en de tevredenheid van werknemers verhogen. Dit wordt in de toekomst nog belangrijker aangezien vanaf 01/07/2024 alle aanvragen verplicht digitaal moeten ingediend worden.

In deze challenge gaat het over de thematische verloven (ouderschapsverlof, verlof voor medische bijstand, of palliatieve zorgen).

Ze streven naar een hogere efficiëntie van de dienst door minder tijd te besteden aan het begeleiden van aanvragers in het proces. Cruciaal daarbij is dat de info juridisch correct wordt aangeboden.

Wat is het probleem en voor wie?

Er bestaan tal van mogelijke loopbaanonderbrekingen (overheid) en tijdskrediet (privé). De reglementering die de voorwaarden beschrijft is zeer complex en verandert geregeld. De veelheid aan informatie en de ontoegankelijkheid ervan brengen voor zowel de werknemers als de RVA heel wat problemen met zich mee.

Voor de werknemer
Voor de werknemer is het geen simpele klus om de gepaste informatie te vinden en de vaak juridisch geformuleerde teksten te begrijpen. Het vraagt dus heel wat tijd van de werknemer om de informatie door te nemen. Hij of zij is niet altijd in staat om afhankelijk van zijn/haar situatie zelfstandig tot de juiste informatie en tot de juiste aanvraag te komen. Een aanvraag tot loopbaanonderbreking kan hierdoor onvolledig of verkeerd zijn ingevuld, waardoor de RVA genoodzaakt is de aanvraag terug te sturen. Dit leidt tot een grotere administratieve last en ontevredenheid bij de werknemer daar hij/zij niet onmiddellijk krijgt waar hij/zij recht op heeft.

Voor de werkgever
De werkgever begint de procedure. Vragen van de werknemers betreffende de procedure komen dus ook op zijn personeelsdienst terecht en de moeilijkheden die de werknemer ondervindt bij het indienen van diens aanvraag beïnvloeden dus ook de werkgever omdat daar de procedures dan ook minder vlot verlopen.

Voor de RVA
Het feit dat de werknemer zijn weg niet vindt naar de gepaste informatie leidt tot meer verkeerde of onvolledige aanvragen. De RVA besteedt heel wat tijd aan het terugsturen van aanvragen, beantwoorden van telefoons en mails om de werknemer te ondersteunen in dit proces. Deze manier van werken is voor de RVA inefficiënt. De RVA wil dus meer efficiëntie en steeds juridisch correcte info verstrekken.  

Wat is de evolutie van het probleem?

Het gaat over een complex probleem dat al een geruime tijd niet opgelost raakt. Door de toenemende digitalisering en nood aan efficiënte processen wordt het probleem ook urgenter, dit vanuit verschillende perspectieven.

Wat is de impact van het probleem?

Er werden in 2022 341.109 aanvragen voor thematische verloven ingediend, op een totaal van 553.695 voor alle aanvragen samen.

Voor de werknemer: hij moet meer tijd steken in de aanvraag. Er is een langere wachttijd bij het beantwoorden van telefoons en mails. Dit leidt tot ontevredenheid.

Voor de RVA: het probleem leidt tot meer mails en telefoons, en dus een hogere werklast. Dit blijkt uit de achterstand in de mailboxen bij de Front Office en statistieken met betrekking tot het aantal e-mails en telefoons (zie hieronder). Dit is niet bevorderend voor het imago van de RVA die klantvriendelijkheid en efficiëntie erg belangrijk vindt. 

Hoe weten we dat dit een probleem is?

De online informatie omtrent loopbaanonderbreking en tijdskrediet is zeer uitgebreid. De RVA tracht de informatie zo leesbaar mogelijk te omschrijven maar gezien de complexiteit van de materie stuit dit op zijn limieten.

De Front Office van de RVA krijgt maandelijks 40.000 calls en de lokale bureaus krijgen 28.000 mails omtrent loopbaanonderbreking en tijdskrediet.

15% van de aanvragen moet teruggestuurd worden omdat gegevens ontbreken die de RVA niet zelf in databanken kan opzoeken. 10% van de aanvragen voldoet niet aan de reglementaire voorwaarden en kan pas behandeld worden na bijkomend contact met de werknemer.

Het contactcenter van de RVA is overbelast, met als gevolg dat er te lange wachttijden zijn voor de bellers.  

Welke acties werden reeds ondernomen om het probleem op te lossen?

De website is recent (2023) aangepast om de leesbaarheid en toegankelijkheid te verhogen, en gaat mogelijks nog verder aangepast worden. Hij werd aangepast samen met specialisten UX en met aandacht voor toegankelijkheid (oa. WCAG-normen).

De infofiches zijn in de loop van de tijden aangepast om toegankelijker te worden; maar zijn nog altijd complex, zeker in de vorm waarin ze aangeboden worden. Voorbeeld: infofiche T139 

Een chatbot op de site ondersteunt de klant. Deze werkt op basis van suggesties voor vragen. vb: “ik heb een vraag over uitkeringen”.  

Wat verwachten we van de oplossing?

De werknemer vindt snel de informatie op maat terug, en wordt indien mogelijk doorverwezen naar de digitale indiening. We zoeken een intuïtieve en drempelverlagende oplossing.

Het aantal telefoons naar het callcenter en e-mails verminderen beduidend.

Het aantal onvolledige of verkeerde aanvragen daalt significant. 

Welke oplossingen zijn niet gewenst?

We zijn niet op zoek naar incrementele verbeteringen van de webpagina’s omtrent loopbaanonderbrekingen. We zijn er ons van bewust dat hier nog heel wat mogelijk is maar dit gaan we intern aanpakken.

Oplossingen met betrekking tot een incrementele verbetering van de chatbot (ORI) behoren ook niet tot de verwachtingen, daar wordt eveneens intern aan gewerkt.

Oplossingen bijvoorbeeld die met de chatbot samenwerken of out-of-the-box oplossingen die hem verrijken zijn wel gewenst.  

Waar moet men eventueel rekening mee houden?

1. We beperken ons voor deze challenge tot de thematische verloven (ouderschapsverlof, palliatieve zorgen, verlof voor medische bijstand, mantelzorg). Voor deze materies zijn er het minst evoluties in de reglementering te verwachten de komende maanden. Indien we een goede oplossing vinden, willen we die ook uitbreiden naar de andere mogelijkheden.
2. Vanaf 01/07/2024 wordt de elektronische aanvraag verplicht, de RVA wil klaar zijn met zijn aanpassingen tegen 30/04/2024.
3. De RVA werkt in de 3 officiële talen van België: Nederlands, Frans, Duits. Een oplossing in 1 van de talen is voor deze POC voldoende.
4. De oplossing moet de werknemer centraal stellen, moet intuïtief en drempelverlagend zijn.
5. Indien persoonlijke gegevens moeten geconsulteerd worden, dan dient de wijze waarop in lijn te zijn met de GDPR-wetgeving en beveiligde toegang e-ID of Itsme.

Waar halen wij inspiratie?

In het EU-project Cordis is er al gewerkt rond toegankelijk maken van complexe materie, hier met betrekking tot reglementering voor migranten. Dit project dienst als inspiratie, de oplossing dient niet in dezelfde richting te liggen.

A digital agent to help migrants navigate bureaucracy | EASYRIGHTS Project | Results in brief | H2020 | CORDIS | European Commission (europa.eu) 

Challenge eigenaar

Piet Verstraeten, Innovation Manager RVA

Verloop van deze marktverkenning

Deze marktverkenning heeft als doel om te leren van de ingediende voorstellen en te kijken of een experiment mogelijk is in samenwerking met een externe partner.

Indienen van het voorstel

Het staat elk bedrijf of onderzoeksinstelling vrij om een oplossingsvoorstel in te dienen tegen ten laatste 4 december 2023, 12u ’s middags.

Een voorstel kan ingediend worden door het invullen en opsturen van het oplossingsformulier (zie hieronder) naar gbi@bosa.fgov.be. De beschrijving van de oplossing beperkt zich tot max. 3,5 pagina’s. 

Pitchen van het voorstel

Je voorstel wordt door een afgevaardigd team van de RVA geëvalueerd. Op vrijdag 8 december zal je feedback ontvangen over je voorstel, met al dan niet een concrete uitnodiging om je voorstel te komen pitchen.  De pitchdag waarop alle geselecteerde voorstellen gepresenteerd worden, gaat door op 14 december bij Nido in WTC III, Simon Bolivarlaan 30 te Brussel.

Gelieve alvast je agenda op deze dag vrij te houden.

Tijdens je pitch horen we dan graag meer over hoe we samen je voorstel in een concreet experiment of pilootproject zouden kunnen uittesten (met de vermelding van een projectplanning en kost), dit voor een maximum bedrag van 30.000€. Je krijgt maximum 30 minuten om je voorstel en experiment voor te stellen, nadien zijn er nog 30 minuten voor dialoog.

Uitnodiging voor het indienen van een offerte

Opnieuw mag je na de pitch feedback verwachten van het afgevaardigde team van de RVA in de week na de pitch. Zij zullen laten weten of ze geïnteresseerd zijn om je oplossing uittesten. Is dat het geval, dan ontvang je eind december/begin januari een bestek voor de aankoop van het experiment en een uitnodiging om een offerte in te dienen.

Heb je nog vragen?

Indien je vragen zou hebben in het kader van deze challenge dan mag je ons contacteren via gbi@bosa.fgov.be. 

 686 total views,  2 views today

De Algemene Administratie van de Douane en Accijnzen en innovatielab Nido organiseren een marktconsultatie:

Als een containership toekomt in de haven van Antwerpen, dan worden de containers van het schip naar de kaai gezet en daarna op aanwezigheid van drugs gescand. De Douane zou dit proces willen versnellen en de containers onderzoeken op drugs terwijl ze van het schip naar de kaai worden gezet. Dat proces duurt gemiddeld twee tot drie minuten.

Wat verwachten we van de oplossing?

De oplossing moet een betrouwbare detectie van cocaïne in containers toelaten, op maximaal drie minuten en terwijl de container in de lucht is.

Wat is de ideale situatie?

Een detectie die zo snel, flexibel en efficiënt is, dat 100% van de containers die in de haven van Antwerpen toekomen op drugs getest kunnen worden.

Hoe weten we dat dit een probleem is?

In 2022 nam de Belgische Douane meer dan 110 ton cocaïne in beslag in de haven van Antwerpen. Ondanks de inspanningen is de Douane er echter zeker van dat dit slechts een fractie is van de cocaïne die daadwerkelijk de haven van Antwerpen passeert (volgens sommige schattingen gaat het om 10%).

De oplossing om alle goederen fysiek te controleren is uiteraard geen optie, omdat dit aanzienlijke middelen zou vergen en in strijd zou zijn met de missie om de legitieme handel te vergemakkelijken.

Hoewel het onmogelijk is om alles fysiek te controleren, is het wel mogelijk om het controleproces te verbeteren en gebruik te maken van nieuwe technologieën.

Welke oplossingen zijn niet gewenst? Waar moet men eventueel rekening mee houden?

Niet-gewenste oplossingen: 

• Controles met opening van de containers; 
• Controles die niet onmiddellijk na lossing van de containers van het schip plaatsvinden; 
• Langdurige controleprocessen; 

Om rekening mee te houden: 

De controletechnologie moet van die aard zijn dat ze geïntegreerd zit in de logistieke flow van de containerterminal, de werking van de terminal minimaal verstoord en personeelsefficiënt werkt.

Voorbeeld van een vaststelling met X-ray technologie:

• 

• 

• 

Challenge eigenaar

Dhr. Kristian Vanderwaeren,
Administrateur-generaal van de Douane en Accijnzen

Contactpersonen

• Mario Van Den Broeck, mario.vandenbroeck@minfin.fed.be
• Herman R.M. Van Cauwenberghe, herman.vancauwenberghe@minfin.fed.be
• Pieter O. Lescouhier, pieter.lescouhier@minfin.fed.be
• Joachim Lauricella, joachim.lauricella@minfin.fed.be

Challenge deadline

Geïnteresseerden worden uitgenodigd om uiterlijk op 30 september 2023 om 12u00 hun idee of oplossing(en) aan te melden via het onderstaande formulier. Indieners kunnen worden uitgenodigd om bijkomende informatie aan te leveren via een dialoogsessie, online pitch en/of demo.

Voor vragen m.b.t. procedure of de challenge kan u contact opnemen via gbi@bosa.fgov.be

 1,165 total views

DG Digitale Transformatie van FOD BOSA en Innovatielab Nido organiseren een marktconsultatie:

“Wat kan jij doen met de data van de (federale) overheid?”

Met DG Digitale Transformatie van de FOD BOSA slimme diensten creëren voor burgers en bedrijven dankzij het ontsluiten van overheidsgegevens

DG Digitale Transformatie van de FOD BOSA is op zoek naar innovatieve oplossingen om de data waarover de federale overheid als dienstenintegrator en zijn partners beschikken, nuttig aan te bieden aan burgers en bedrijven.

De FOD Bosa wil verder onderzoek doen naar slimme diensten rond de data waarover ze beschikt. We gaan daarom via een brede marktverkenning op zoek naar nieuwe oplossingen. De Federale dienstenintegrator van BOSA heeft reeds een aantal diensten ontwikkeld, maar we willen deze verder uitbreiden. Meer informatie over de reeds bestaande diensten vind je op Federale Diensten-integrator | BOSA (belgium.be).

De explosie van data in de afgelopen decennia, zowel bij de overheid als daarbuiten, stelt ons voor zowel kansen als uitdagingen. De bergen gegevens die ons ter beschikking staan, kunnen potentieel maatschappelijke en economische meerwaarde creëren als ze optimaal worden beheerd, toegankelijk gemaakt en intelligent worden gebruikt. Nieuwe technologieën liggen zowel aan de basis van deze ongekende toename van gegevens als aan het aanbieden van oplossingen om met deze gegevens te werken, ze te beheren, te ontsluiten, te analyseren en er zinvol gebruik van te maken. Hoewel burgers en bedrijven verwachten dat de overheid hun gegevens op de juiste manier gebruikt om hen betere en proactieve diensten te verlenen, zijn er ook veel zorgen over de manier waarop er met hun gegevens wordt omgegaan.

Deze marktconsultatie valt onder de strategie van de FOD BOSA, DG Digitale Transformatie, en beoogt de vijf objectieven van het programma Unleashing Government Data van het Plan voor Herstel en Veerkracht van de Europese Commissie:

• Het inzicht vergroten in de beschikbare overheidsdata
• Beschikbaarheid en betrouwbaarheid van overheidsdata vergroten
• Toegang tot overheidsdata zo gebruiksvriendelijk maken
• Het hergebruik van overheidsdata maximaliseren door het faciliteren van slimme gegevens, processen en resultaten
• Het vertrouwen in een correct gebruik van overheidsdata versterken

Door onze rol als Federale Dienstenintegrator voor uitwisseling van data tussen overheidsdiensten, met de bedrijven en de burgers, en onze samenwerking met andere openbare dienstenintegratoren (van de regio’s en de Sociale Zekerheidsinstellingen of eHealth), zal ook dit project een katalysator zijn voor digitale transformatieprojecten binnen andere overheidsdiensten op diverse bestuursniveaus. Het doel is nieuwe, herbruikbare bouwstenen en slimme diensten te ontwikkelen voor de uitwisseling van en toegang tot overheidsgegevens, die op een veilige manier toegang bieden tot (al dan niet) authentieke bronnen of open data.

Heb jij een toegepaste oplossing die de overheid toelaat om haar data op een slimme manier aan te bieden aan de burger? Stel deze dan via onderstaand oplossingsformulier voor. Een aantal interessante voorstellen kunnen geselecteerd worden door DG Digitale Transformatie waarna de betreffende bedrijven kunnen worden uitgenodigd om hun product tijdens een interactieve pitch meer in detail voor te stellen.

De challenge

Wat is de uitdaging en voor wie?

Creëren van slimme datadiensten: maximaliseren van het hergebruik van overheidsgegevens door het faciliteren van slimme gegevens, processen en resultaten. Hiervoor zoeken we innovatieve oplossingen die voordelen opleveren voor zowel de burgers, de bedrijven als de overheid (lokaal, regionaal en federaal).

Wat verwachten we van de oplossing?

We verwachten dat de aanbieders innovatieve oplossingen voorstellen om de overheid te helpen bij het zoeken van concrete use cases en toepassingen voor burgers, bedrijven en de overheid. Deze use cases zouden als basis kunnen dienen voor een mogelijke overheidsopdracht rond één of meerdere oplossingen (artificiële intelligentie, datakluizen of andere) waarover de aanbieders beschikken. Deze use cases moeten gebaseerd zijn op beschikbare overheidsdata die worden aangeleverd via al dan niet authentieke bronnen.

Het louter spotten van bestaande use cases is niet voldoende voor deelname aan deze marktbevraging. De deelnemer aan de marktconsultatie moet in staat zijn een experiment uit te voeren (POC, MVP, piloot) met de door hem voorgestelde use case of toepassing.

Waar moet men eventueel rekening mee houden?

Deze oproep vindt niet plaats naar aanleiding van een concrete nood bij de overheid maar geeft wel blijk van een ambitie, nl. slimme oplossingen aan burgers en bedrijven aan te bieden op basis van data waarover de overheid beschikt. De FOD BOSA wil verkennen wat mogelijk is met hetgeen reeds bestaat op de markt. De overheid laat met deze oproep de vrijheid aan de aanbieders om hun reeds bestaande data-oplossingen voor te stellen en zelf aan te geven hoe ze een meerwaarde kunnen betekenen voor burgers, bedrijven en de overheid.

Uitgangspunt en procedure

Gov Buys Innovation is een initiatief binnen de Federale Overheid, met als voornaamste doelstelling het bevorderen van innovatie binnen de overheid. Het initiatief wordt opgezet en gecoördineerd door Nido, Innovatielab voor de overheid in samenwerking met DG Digitale Transformatie van de FOD BOSA.

Via Gov Buys Innovation kunnen federale overheidsinstellingen innovatieve oplossingen voor bestaande problemen verkennen en in samenwerking met bedrijven kortlopende experimenten opzetten.

Deze oproep wordt ook gelanceerd als vraag tot informatie op het e-notification platform van de overheid. In het kader van deze marktconsultatie willen we een open oproep doen aan alle bedrijven om hun oplossingsvoorstel in te dienen.

Het geïnteresseerde bedrijf meldt één of meerdere ideeën of oplossingen via het oplossingsformulier. Dit formulier moet ingezonden worden naar gbi@bosa.fgov.be onder vermelding van “Marktconsultatie FOD BOSA Smart Data Sciences: aanmelding + naam bedrijf”.  Dit formulier kan ook worden ingediend via e-tendering.

Bedrijven kunnen in een mogelijke volgende stap uitgenodigd worden tot een pitch en/of demonstratie van hun idee of oplossing.  Alle bedrijven die een aanmelding hebben ingezonden, zullen feedback ontvangen rond hun idee of oplossing. 

Challenge eigenaar

Benny Goedbloed, Adviseur – Program Manager UGD, Federale dienstenintegrator

Challenge deadline

Uiterlijke termijn voor insturen van de oplossingen per e-mail naar gbi@bosa.fgov.be of via e-tendering: 15-09-2022, 11 uur.

Meer informatie en contact

Voor vragen m.b.t. procedure of de challenge kan u contact opnemen via gbi@bosa.fgov.be

 881 total views

De noodcentrale 112 en Innovatielab Nido organiseren een marktconsultatie:

De operatoren van de noodcentrales 112 krijgen regelmatig telefoontjes van burgers die de landstalen niet machtig zijn. In de meeste gevallen kan men de oproep goed afhandelen in het Engels of een andere gekende taal, maar dat is niet steeds het geval. Op dat moment moet men op zoek naar andere oplossingen. Die kunnen gaan van het inroepen van hulp van een collega die de taal wel herkent en machtig is, tot het gebruik van de app “112.be” waar een chatfunctie met vertaalmogelijkheid aanwezig is. Het is uiteraard van primordiaal belang dat de taal van de oproeper kan herkend worden en dat met de oproeper gecommuniceerd kan worden. Helaas is dat niet altijd een gemakkelijke opdracht (gelijkklinkende talen, dialecten, enz.), en verliest men kostbare tijd. 

Voor wie is dit een probleem? Waar vindt het probleem plaats?

• Voor de operator van de noodcentrale 112 die, wegens een taalbarrière, minder snel kan reageren op bepaalde noodoproepen en niet tijdig de hulpdiensten kan sturen. 
• Voor de oproeper, die zijn probleem (en vaak ook concrete locatie) niet goed kan overbrengen aan de noodcentrale 112. 

Sinds wanneer is dit een probleem? Hoe evolueert het probleem?

Dit probleem stelt zich al langer, maar door de verhoogde internationale mobiliteit op onze Belgische wegen zien we wel een stijgende evolutie. 

Wat is de impact van het probleem?

Door de taalbarrière loopt de oproeper het risico minder snel geholpen te kunnen worden. 

Hoe weten wij dat dit een probleem is?

Via onze operatoren 112 krijgen we meldingen dat ze geconfronteerd worden met buitenlandse bellers waar het zeer moeilijk is om te communiceren. 

Wat verwachten we?

Een duidelijk en volledig zicht op de mogelijkheden om tijdens een noodoproep de taal van de oproeper te herkennen en om met hem te communiceren. We willen een voorstel dat toelaat de behoefte van een oproeper beter te definiëren om zo de oproeper beter te kunnen adviseren met het oog op een betere zorgverlening. Voorstellen voor hulpmiddelen op vlak van communicatie bij de verdere afhandeling van de oproep zijn een meerwaarde. 

Welke initiatieven werden er in het verleden genomen om dit probleem op te lossen?

Er werden nog geen concrete initiatieven rond taalherkenning genomen. Wel heeft men de mogelijkheid om via de chatfunctie van de app “112 BE” in realtime vertalingen te ontvangen en te versturen.  

Welke oplossingen zijn niet gewenst? Waar moet men eventueel rekening mee houden?

Niet-gewenste oplossingen: 

De Directie 112 wenst geen beroep te doen op externe vertaalbureaus. 

Om rekening mee te houden: 

• De tijd is een cruciale factor (elke seconde telt); 
• De 112 moet steeds toegankelijk/ bereikbaar zijn; 
• 95% van de oproepen moet beantwoord worden binnen de 5 seconden (SLA); 

Challenge eigenaar

Erwin Hertens, directeur noodcentrale 112 en Civiele Veiligheid 

Challenge deadline

Geïnteresseerden worden uitgenodigd om uiterlijk op 19 april 2022 om 9u00 hun idee of oplossing(en) aan te melden via onderstaande formulier. Indieners kunnen worden uitgenodigd om bijkomende informatie aan te leveren via een dialoogsessie, online pitch en/of demo.

Voor vragen m.b.t. procedure of de challenge kan u contact opnemen via gbi@bosa.fgov.be