Challenge Lost in Translation – Oplossingen gezocht!

 402 total views,  4 views today

De noodroepcentrale 112 en Innovatielab Nido organiseren een marktconsultatie:

“Hoe kan de noodroepcentrale 112 in alle talen communiceren met oproepers?”

De operatoren van de noodcentrales 112 krijgen regelmatig telefoontjes van burgers die de landstalen niet machtig zijn. In de meeste gevallen kan men de oproep goed afhandelen in het Engels of een andere gekende taal, maar dat is niet steeds het geval. Op dat moment moet men op zoek naar andere oplossingen. Die kunnen gaan van het inroepen van hulp van een collega die de taal wel herkent en machtig is, tot het gebruik van de app “112.be” waar een chatfunctie met vertaalmogelijkheid aanwezig is. Het is uiteraard van primordiaal belang dat de taal van de oproeper kan herkend worden en dat met de oproeper gecommuniceerd kan worden. Helaas is dat niet altijd een gemakkelijke opdracht (gelijkklinkende talen, dialecten, enz.), en verliest men kostbare tijd. 

Vanuit 112 willen we via een marktverkenning meer zicht krijgen op mogelijke oplossingen om tijdens een telefoongesprek de taal van de oproeper te herkennen om de oproep op een efficiënte manier af te handelen.  

Voor wie is dit een probleem? Waar vindt het probleem plaats?

  • Voor de operator van de noodcentrale 112 die, wegens een taalbarrière, minder snel kan reageren op bepaalde noodoproepen en niet tijdig de hulpdiensten kan sturen. 
  • Voor de oproeper, die zijn probleem (en vaak ook concrete locatie) niet goed kan overbrengen aan de noodcentrale 112. 

Sinds wanneer is dit een probleem? Hoe evolueert het probleem?

Dit probleem stelt zich al langer, maar door de verhoogde internationale mobiliteit op onze Belgische wegen zien we wel een stijgende evolutie. 

Wat is de impact van het probleem?

Door de taalbarrière loopt de oproeper het risico minder snel geholpen te kunnen worden. 

Hoe weten wij dat dit een probleem is?

Via onze operatoren 112 krijgen we meldingen dat ze geconfronteerd worden met buitenlandse bellers waar het zeer moeilijk is om te communiceren. 

Wat verwachten we?

Een duidelijk en volledig zicht op de mogelijkheden om tijdens een noodoproep de taal van de oproeper te herkennen en om met hem te communiceren. We willen een voorstel dat toelaat de behoefte van een oproeper beter te definiëren om zo de oproeper beter te kunnen adviseren met het oog op een betere zorgverlening. Voorstellen voor hulpmiddelen op vlak van communicatie bij de verdere afhandeling van de oproep zijn een meerwaarde. 

Welke initiatieven werden er in het verleden genomen om dit probleem op te lossen?

Er werden nog geen concrete initiatieven rond taalherkenning genomen. Wel heeft men de mogelijkheid om via de chatfunctie van de app “112 BE” in realtime vertalingen te ontvangen en te versturen.  

Welke oplossingen zijn niet gewenst? Waar moet men eventueel rekening mee houden?

Niet-gewenste oplossingen: 

De Directie 112 wenst geen beroep te doen op externe vertaalbureaus. 

Om rekening mee te houden: 

  • De tijd is een cruciale factor (elke seconde telt); 
  • De 112 moet steeds toegankelijk/ bereikbaar zijn; 
  • 95% van de oproepen moet beantwoord worden binnen de 5 seconden (SLA); 

Challenge eigenaar

Erwin Hertens, directeur noodcentrale 112 en Civiele Veiligheid 

Challenge deadline

Geïnteresseerden worden uitgenodigd om uiterlijk op 19 april 2022 om 9u00 hun idee of oplossing(en) aan te melden via onderstaande formulier. Indieners kunnen worden uitgenodigd om bijkomende informatie aan te leveren via een dialoogsessie, online pitch en/of demo.

Voor vragen m.b.t. procedure of de challenge kan u contact opnemen via gbi@bosa.fgov.be