Aidez PersoPoint à développer son « Self Service »

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Aidez PersoPoint à développer, à partir de son « Self Service » existant, un nouveau « Self Service » excellent, convivial et intuitif pour ses collaborateurs

Description (la problématique)

PersoPoint fait partie du Service public fédéral Stratégie et Appui (BOSA) et assure le secrétariat de l’administration du personnel et des salaires de l’Administration fédérale. En tant que prestataire de services, PersoPoint propose aux services publics affiliés de l’Administration fédérale (les organisations clientes) l’administration des salaires, l’administration du personnel, des avis juridiques et des rapports.

PersoPoint utilise une stratégie « Best-of-Breed » permettant à ses processus d’être toujours soutenus par les logiciels les plus appropriés. Cependant, cette stratégie a conduit les utilisateurs finaux à être confrontés à différentes interfaces utilisateurs et à ne plus savoir très clairement dans quel outil ils doivent précisément introduire des demandes spécifiques.

Ainsi, les collaborateurs ont accès à SCOPE, l’application logicielle qui permet de gérer l’administration du personnel, d’introduire certaines demandes de congés et de signaler des absences.  Dans l’application SCOPE – ESS (Employee Self Service), les collaborateurs des organisations clientes peuvent s’identifier avec leur carte d’identité électronique afin notamment de demander et d’enregistrer certains congés et absences. Via le module SCOPE-MSS (Manager Self Service), les dirigeants peuvent approuver des demandes de congés de leurs collaborateurs et assurer le suivi de leurs absences. Par ailleurs, les collaborateurs peuvent consulter leur dossier de personnel numérique via SCOPE.

Les questions relatives à l’administration du personnel ne peuvent cependant pas toutes être réglées par le biais de l’application SCOPE. Les documents et attestations nécessaires pour étayer des absences et les formulaires de demande pour certaines absences qui ne peuvent être demandées via SCOPE-ESS peuvent être transmis à PersoPoint par le biais du « Contact Center Tool SAGO » (anciennement Service Now). Les gestionnaires de dossiers (ou membres du personnel RH) s’occupent du traitement ultérieur des demandes et en assurent le suivi.

Les collaborateurs ont donc accès à SAGO (Service Now) pour demander des absences normales comme le congé annuel ou des jours de récupération, à Employee Self Service (PeopleSoft Self Service Portal) pour demander des absences spéciales comme le congé parental et pour gérer leurs données personnelles. À l’avenir, ils auront aussi accès à SAP Concur pour la demande d’indemnités. Les dirigeants et les services RH des organisations clientes ont en outre accès à une plate-forme SAP BI. Il n’existe actuellement pas de point d’entrée unique (« single point of entry ») pour tous ces outils (et leurs fonctionnalités sous-jacentes). On recherche donc une interface utilisateur plus claire (et univoque) afin d’offrir une meilleure expérience à l’utilisateur final.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des différentes applications :

Nom de l’application	Populations	Fonctionnalités
PeopleSoft Self Service (SCOPE)	Collaborateurs Dirigeants	Demandes d’absences (ne requérant pas d’attestation : vacances annuelles, récupération, télétravail…) Consulter les soldes des congés Modifier l’adresse et les données de contact Modifier le numéro de compte bancaire Lien vers le dossier de personnel   Approuver ou refuser des absences Consulter le calendrier des congés de l’équipe Consulter les absences pour maladie Demander une visite du médecin du travail
SAGO	Collaborateurs	Demandes des clients Demandes d’absences (requérant une attestation : congé thématique, congé parental, etc.) Modifier la situation familiale
RingRing : Outil d’appel pour signaler des maladies	Collaborateurs	Application permettant aux utilisateurs finaux de téléphoner pour signaler leur maladie. Cette application traite les données d’appel et place sur le serveur SFTP un fichier CSV contenant les absences communiquées par téléphone pour les importer dans SCOPE.
Filenet : Dossier de personnel numérique	Collaborateurs	Application de gestion documentaire (FILENET) hébergée par le SPF Finances dans laquelle les documents pertinents pour la gestion du personnel peuvent être enregistrés et consultés. Cette consultation se fait par le biais d’écrans dans SCOPE.
SAP BI	Cellules de contact RH locales Dirigeants (futurs)	Application pour les rapports.
SAP Concur	Collaborateurs Dirigeants	Outil pour demander/approuver diverses indemnités (comme l’indemnité vélo).

Plus d’informations : www.persopoint.be/fr/services/administration-du-personnel

À qui cela pose problème ? Où a lieu le problème ?

C’est un problème d’une part pour les collaborateurs des organisations clientes et d’autre part pour le personnel RH de PersoPoint. Actuellement, il s’agit de plus de 10.000 utilisateurs. Ce nombre sera multiplié dans les années à venir. Actuellement, de très nombreuses institutions fédérales ne sont pas encore affiliées à PersoPoint en tant qu’organisations clientes mais, dans les années à venir, un nombre grandissant d’organisations rejoindront progressivement la liste des clients de PersoPoint.  

Depuis quand le problème se pose-t-il ? Comment évolue le problème ?

Ce problème se pose depuis quelques années mais prendra plus d’ampleur en raison de la croissance de la prestation de services de PersoPoint. Actuellement, SAGO (Service Now) et ESS (PeopleSoft Self Service Portal) sont les applications majeures utilisées par les organisations clientes. Elles seront cependant étendues avec SAP Concur et SAP BI.

Quel est l’impact du problème ?

En première instance, l’impact est une expérience utilisateur sous-optimale, ce qui mène à des questions et à du travail supplémentaire pour les gestionnaires de dossiers de PersoPoint et ce qui ne contribue pas à la satisfaction client et à l’image positive de PersoPoint.

Comment savons-nous qu’il s’agit d’un problème ?

Les clients et leurs collaborateurs ont demandé d’améliorer l’expérience des utilisateurs et de rationaliser et aligner les processus/applications.

Le résultat souhaité

PersoPoint souhaite une prestation de services RH impliquant une amélioration de la convivialité d’utilisation et donc :  

• Aider les utilisateurs finaux (en première instance les membres du personnel de l’Administration fédérale) à s’y retrouver simplement et rapidement dans les applications.
• Permettre aux utilisateurs finaux de traiter intuitivement leur administration RH (demandes de congés, de primes…) au moyen d’un processus clair et d’un « user interface design ».
• Tenir compte du profil de l’utilisateur final pour ne présenter que les tâches qui sont pertinentes pour lui, dans la langue du collaborateur.

Quelles initiatives ont été prises dans le passé pour résoudre ce problème, et quels en ont été les résultats ?

Plusieurs outils (par exemple le dossier de personnel numérique) ont déjà été intégrés à ESS. Toute une série d’autres fonctionnalités sont également reprises au maximum dans ESS de PeopleSoft. Pour d’autres processus, cela n’était cependant pas possible ou souhaitable.

Il existe également des directives pour les utilisateurs finaux afin de leur indiquer de quelle façon chaque demande doit être créée. Des vidéos leur montrent aussi la marche à suivre.

Quelles solutions ne sont pas souhaitées ?
De quoi doit-on éventuellement tenir compte ?

• On recherche une solution technique. Les solutions visant à familiariser les gens avec les différentes applications ne sont pas souhaitées. La solution doit être facile pour les utilisateurs. 
• La solution doit être sécurisée et conviviale. L’objectif est d’améliorer l’expérience des utilisateurs des plateformes. L’objectif de la solution n’est certainement pas d’ajouter des étapes supplémentaires.
• La solution ne peut pas entraîner une réduction de la performance.
• À terme, la solution doit pouvoir bénéficier à des dizaines de milliers d’utilisateurs.
• Le « Single-sign-in » avec l’eID (Itsme) doit être possible.

Appel à solutions innovantes

Domaine:

ICT, digital Serf Service

Budget (TVA incluse):

20.000 euro

Documents du marché public:

Instructions et modèle de proposition

Instructions et modèle pitch

Instructions offre

*sera publié prochainement*

Informations supplémentaires :

Informations données lors de la session d’informations 10 12 2020:

Manuels et vidéos| PersoPoint

Planning

Date de la session d’informations

10 décembre 2020 om 13h30

Date-limite pour introduire la proposition de solution

22 décembre 2020

Dates dialogues (optionnel, pas obligatoire)

La semaine 18 janvier 2021

Date-limite pour introduire le pitch

26 janvier 2021

Dates pitch

la semaine de 1 février 2021

Date-limite pour introduire la première offre

le 25 février 2021

Date-limite pour introduire l’offre définitive

30 mars 2021

Contact

Els Reiners, project manager Nido gbi@bosa.fgov.be